Eine Google-Suche nach „customer centric“ ergibt rund 90 Millionen Treffer. Das zeigt die Bedeutung dieses Begriffs in Zeiten der digitalen Transformation. Und seine Beliebtheit. Wobei „Beliebtheit“ einen gewissen Zynismus gegenüber der inflationären Nutzung von Begriffen wie „Kundenorientierung“ oder „Kundenzentrierung“ ausdrückt.

Dieser Zynismus beruht nicht nur auf persönlichen Erfahrungen mit Unternehmen, die sich als kundenfreundlich bezeichnen, aber nicht in der Lage sind, dieses Versprechen zu halten, sondern auch auf folgenden Zahlen:

  • Obwohl 75 Prozent der Unternehmen sich als kundenorientiert bezeichnen, stimmen nur 30 Prozent der Kunden dieser Einschätzung zu. Schade, denn Kunden, die sehr zufrieden mit dem Produkt oder dem Serviceerlebnis sind, geben bis zu 140 Prozent mehr Geld aus1.
  • Kunden mit einer starken Beziehung zum Anbieter wechseln dreimal seltener zum Wettbewerb, empfehlen die Marke fünfmal öfter weiter, und die Wahrscheinlichkeit steigt um das Fünffache, dass sie zusätzliche Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens in Anspruch nehmen2.
  • Der Schaden einer schlechten oder fehlenden Kundenorientierung wird auf 62 Milliarden3 bis 338 Milliarden US-Dollar geschätzt.

„Connecting people. Uniting the world” – mit diesem Spruch wirbt United Airlines. Fatal, wenn dann ein Passagier gewaltsam aus einer überbuchten Maschine geworfen wird. Der Fall hat der Fluglinie nicht nur ein PR-Debakel, sondern auch einen massiven Verlust an Vertrauen sowie von 700 Millionen US-Dollar an Börsenkapitalisierung beschert4. Das Beispiel zeigt, wie schwer es vielen Unternehmen fällt, Kundenzentrierung bei jeder Begegnung mit ihren Kunden zu leben.

Was also können Unternehmen tun, um Kunden und Mitarbeitern zu signalisieren, dass sie Kundenzentrierung ernst nehmen anstatt sie nur zu proklamieren?

  1. Kundenzentrierung im Unternehmensleitbild einbetten
    Zappos, Ritz Carlton, Disney oder Amazon landen regelmäßig in der Top 10 der kundenzentriertesten Unternehmen der Welt. Warum? Weil sie Kundenzentrierung nicht als die nächste Vorstandsinitiative oder als Priorität eines Bereiches ansehen, sondern als einen untrennbaren Teil im Unternehmensleitbild. Tony Hsieh, der Zappos zu einem der erfolgreichsten Online-Händler der USA formte, hat stets klargemacht, dass seine Mission lautet: „Deliver happiness and not just shoes.“Diese Brand Purpose hat er in kundenzentrierte Produkte und Services übersetzt. Schon 1999 ermöglichte es Zappos etwa, Schuhe kostenlos zu bestellen und zurückzuschicken – bis zu 365 Tage nach dem Kauf. Und die Mitarbeiter im Call Center werden nicht daran gemessen, wie viele Anrufe sie erledigen, sondern wie zufrieden der Kunde am Ende ist. Klingt nach einer Plattitüde? Wie viele Call Center kennen Sie, bei denen das längste Kundengespräch über sechs Stunden dauerte?In nicht einmal zehn Jahren machte Hsieh aus einem Unternehmen kurz vor der Insolvenz auf diese Weise ein florierendes Geschäft, das Amazon beim Kauf 1,2 Milliarden US-Dollar wert war. 75 Prozent der mittlerweile über zwei Milliarden Dollar Umsatz kommen von wiederkehrenden Kunden und verschaffen Zappos einen der höchsten Net Promoter Scores überhaupt.
  2. Kundenzentrierung in der Organisation einbetten
    Hsieh hat von Anfang an die komplette Organisation kundenzentriert strukturiert. Neue Mitarbeiter stellt er auf die Probe: Jeder bekommt nach den ersten zwei Schulungswochen Geld angeboten, wenn er das Unternehmen verlässt. So will Hsieh sicherstellen, dass alle, die das Angebot ablehnen, die Mission wirklich leben.Sicherlich lässt sich derlei einfacher bei einem Unternehmen der Größe von Zappos als in einem DAX-Konzern umsetzen. Aber Größe als Begründung für fehlende Kundenzentrierung vorzuschieben, ist zu simpel. Schließlich landet der Riese Amazon stets in den Top 5 der kundenzentriertesten Unternehmen.Aber wer übernimmt die Verantwortung dafür im Unternehmen? Braucht es den bereichsunabhängigen Chief Customer Officer (CCO) oder ist das eine der ureigenen Aufgaben eines CMO? 86 Prozent aller Markenverantwortlichen sind der Meinung, dass sie in Zukunft für die „end to end experience over the customer lifetime“ verantwortlich sein werden5. Unsere CMO-Studie zeigt jedoch, dass die gleichen Verantwortlichen nicht dazu befähigt werden, diese Aufgabe zu übernehmen. Entweder, weil die Budgets dafür nicht in ihrem Verantwortungsbereich liegen, oder weil sie keinen Zugang zu den nötigen Konsumentendaten bekommen. So stimmten in der Studie nur 28 Prozent der CMOs der Aussage zu: „Die Datenhoheit, die ein Agieren im Sinne einer ausgereiften Customer Centricity möglich macht, liegt im Einflussbereich des CMOs.“Damit Kundenzentrierung für Konsumenten tatsächlich spürbar wird, darf es im Unternehmen keine Siloverantwortung dafür geben. Den CCO oder CMO verantwortlich zu machen, ist zu kurz gedacht. Vielmehr muss der CEO die gesamte Belegschaft dafür mobilisieren.
  3. Kundenzentrierung in der Produktentwicklung einbetten
    Bei einem Flug nach Kanada mit KLM habe ich ganz persönlich erlebt, wie sehr ein solches Erlebnis leidet, wenn Kundenzentrierung nicht von Anfang an in die Produkt- und Serviceentwicklung eingebettet ist. Meine Kinder starteten in Hamburg, meine Partnerin und ich in München. Treffpunkt zum Weiterflug war Schiphol. Aber es war nicht möglich, eine Reisebegleitung für meine Kinder dorthin zu buchen. Denn die ist nur für die gesamte Strecke buchbar. Begründung: „Unsere Systeme sind so programmiert.“ Damit betrugen die Gebühren nicht 200 Euro, sondern 500 Euro. Und es kam zu der abstrusen Situation, dass ein KLM-Flugbegleiter in Schiphol meine Kinder und mich zum Gate brachte.Würde ich nach so einem Erlebnis die Airline weiterempfehlen? Auf keinen Fall. Ist der Kundenservice von KLM an der fehlenden Kundenorientierung schuld? Nur auf den ersten Blick. Die Buchungssysteme hätten anders konzipiert werden müssen. Wenn Marketing, Produktentwicklung, Customer Experience und IT von Beginn an gemeinsam über alle Eventualitäten aus Kundenperspektive nachgedacht hätten, wäre solch ein System gar nicht erst entstanden.Selbst wenn KLM am Buchungssystemen nichts mehr ändern kann, wäre dem Kundenservice damit geholfen, wenn er in solchen Fällen befähigt wäre, den Kunden zufriedenzustellen. Auch mit solchen, leider viel zu selten praktizierten Regelungen kann Kundenzentrierung erfolgreich hergestellt sein. So wie bei der Hotelkette Ritz Carlton. Ihre Mitarbeiter dürfen bis zu 2000 Dollar für Geschenke, Upgrades oder kostenlose Übernachtungen ausgeben, um Kunden zufriedenzustellen – ohne Rücksprache mit einem Vorgesetzten. Und ohne, dass die Zahl der Fälle begrenzt wäre.Unternehmen wie Ritz Carlton oder Zappos beweisen, dass Kundenzentrierung keine Fata Morgana sein muss. Dafür muss sie aber im Kern der Unternehmensstrategie verankert sein. Und auf mindestens drei Ebenen: im Leitbild, in der Organisationsstruktur sowie bei der Produkt- und Serviceentwicklung.

Dieser Artikel erschien zuerst bei absatzwirtschaft.de.

2019 klopft bereits an die Tür – neues Jahr, neue Trends. Zum Ende des Jahres haben wir die Experten der Serviceplan Gruppe nach ihren persönlichen Trends für 2019 gefragt. Was neben Influencer Marketing, New Work und Nachhaltigkeit auf uns zukommen wird, erzählen die Kommunikationsprofis hier. Viel Spaß beim Lesen!

Früher hat es gereicht, im Bio-Laden um die Ecke einzukaufen und schon wurde man von den meisten seiner Mitmenschen als besonders nachhaltig bezeichnet. Heute gehört viel mehr zu einem organischen Lebensstil. Unser Leben wird 360° Organic. Bio ist nicht nur unser Food, Bio bzw. Fair Trade ist unsere Kleidung, unsere Kosmetik und so viel mehr. Unser gesellschaftliches Denken wird nach dem Atomausstieg, dem Dieselskandal, dem Hambacher Forst immer nachhaltiger. Statt Plastiktüten bringen wir unsere eigenen Stoffbeutel zum Einkaufen mit. Wir nutzen Apps, mit denen man Brands automatisch eine E-Mail schicken kann, wenn deren Produkte viel zu plastisch verpackt sind.

Die Menschen fällen Kaufentscheidungen immer mehr danach, wie nachhaltig Marken sind. Das hat aber nicht nur Auswirkungen aufs Produktdesign und die Inhaltsstoffe. Wir als Designer müssen auch beim Packaging nachhaltig denken. Als Kommunikationsexperten sollten wir das nicht nur bei der Konzeption einer Kampagne und der Botschaft, die wir senden, berücksichtigen, sondern auch bei der Auswahl von Drehorten, Influencern, Dienstleistern und allem, was dazu gehört. Wenn wir so denken, also 360° Organic, dann ist das nicht nur gut für unseren Planeten, sondern auch für unsere Kunden.

 

Dieser Beitrag ist ein Teil der Reihe Trends 2019 der Serviceplan Gruppe.

2019 klopft bereits an die Tür – neues Jahr, neue Trends. Zum Ende des Jahres haben wir die Experten der Serviceplan Gruppe nach ihren persönlichen Trends für 2019 gefragt. Was neben Influencer Marketing, New Work und Nachhaltigkeit auf uns zukommen wird, erzählen die Kommunikationsprofis hier. Viel Spaß beim Lesen!

Die etablierten Stars der Digitalwirtschaft Facebook, Apple, Netflix und Google haben ein gemeinsames Problem: Sie verlieren ihren Glanz. Sie werden entzaubert – von Kunden, Mitarbeitern und der Börse. Apples Innovationskraft verblasst. Lange Jahre war das neueste Modell ein Must-have. Heute ist das Netz voller Beiträge zu Themen wie „Warum ich aufs iPhone X verzichte – und zum iPhone 8 Plus greife“. Beim wichtigsten Zukunftsthema Voice hinkt Apples Siri dem Wettbewerb hinterher. Die Marke Apple steht inzwischen vor allem für teuer. Sie mutiert von einer Lovebrand zur Luxusmarke.

Mit Facebook assoziieren wir Falschmeldungen, Fake Accounts, Datenleaks, schlechte Ausreden und miserable Krisen-PR. Die Plattform hat noch ein weiteres Problem: Sie entwickelt sich zum Seniorentreff. So sind 70% der Silversurfer über 60 auf Facebook unterwegs. In der Altersgruppe zwischen 14 und 19 Jahren sind es deutlich weniger. Richtig sexy fühlt sich Facebook nicht mehr an.

Auch der Streaming-Pionier Netflix geht schweren Zeiten entgegen: Disney+, Hulu, Twitch und andere Wettbewerber werden Netflix alt aussehen lassen. Falls es dem Mäusekonzern gelingt, wie geplant den Medienriesen Fox Entertainment zu übernehmen und selbst ins Streaming-Geschäft einzusteigen, werden die Karten im Content-Poker neu gemischt.
Beim Suchmaschinengiganten Google rebellieren die Mitarbeiter. Jüngst hat die Belegschaft die Arbeit niedergelegt, um gegen Sexismus und Rassismus am Arbeitsplatz zu demonstrieren. Zuvor hatten mehr als 1000 Google Mitarbeiter gegen Pläne protestiert, mit einer zensierten Suchmaschine nach China zurückzukehren. Nach Mitarbeiterprotesten bereits gestoppt wurde ein Projekt, bei dem das Pentagon mit Künstlicher Intelligenz zur Analyse von Militärvideos versorgt werden sollte. Für ein Unternehmen, das den Ruf hat, einer der beste Arbeitgeber der Welt zu sein, ganz schön viel Ärger auf einmal.

Dass es auch ganz anders geht, beweist ausgerechnet ein Dinosaurier der Softwarewelt aus dem letzten Jahrtausend: Microsoft. Die Softwareschmiede wirkte lange, als sei ihr die Seele abhandengekommen. Echte Innovationen waren Mangelware. Aber: Microsoft hat sich unter Satya Nadella konsequent neu erfunden. Er hat alte Zöpfe abgeschnitten, Microsoft umgekrempelt, das Geschäft konsequent auf die Cloud abgestellt und mit Skype und LinkedIn smarte Firmen akquiriert. Microsoft-Boss Nadalla beweist Mut zur klaren Kante. Auf dem World Economic Forum in Davos spricht er über die Dritte Welt, seiner eigenen Regierung in Washington empfiehlt er die europäische Datenschutz-Grundverordnung zur Nachahmung und fordert internationale Regeln für den Einsatz Künstlicher Intelligenz. Der Ruf nach Regulierung – für Corporate America ein Tabubruch.

Deshalb heißt für mich der Trend des Jahres 2019: Lernen von Microsoft. Mut, völlig neu zu denken; Mut, sich selbst neu zu erfinden; Mut zur klaren Haltung. Ich glaube, im Jahr 2019 werden Facebook, Apple & Co. diesen Weg einschlagen und sich selbst neu erfinden.

 

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2019 klopft bereits an die Tür – neues Jahr, neue Trends. Zum Ende des Jahres haben wir die Experten der Serviceplan Gruppe nach ihren persönlichen Trends für 2019 gefragt. Was neben Influencer Marketing, New Work und Nachhaltigkeit auf uns zukommen wird, erzählen die Kommunikationsprofis hier. Viel Spaß beim Lesen!

Marken werden 2019 nach einem Anlass suchen, mit dem sie assoziiert werden können und der ihre Kommunikationsaktivitäten durch das Jahr 2019 begleitet – soziale Motive, die auf CSR-Pläne einzahlen, an denen Kunden und Fans der Marke interessiert sind. Social Marketing ist „in“, aber Marken sollten nicht riskieren, dem Opportunismus zu verfallen und mit bestimmten Bewegungen in Verbindung gebracht zu werden, wenn die dabei vertretenen Prinzipien nicht in der DNA der Marke enthalten sind – nur weil es sich um ein heißes Thema wie Feminismus oder Umweltschutz handelt.

Marken, die Produkte vertreten, welche mit ihren Werten übereinstimmen, werden 2019 triumphieren und die Technologie wird dabei eine wichtige Rolle spielen. Der Verbraucher hat sich entwickelt und ist vom bloßen Käufer eines Produkts zum bewussten Verbraucher geworden, der seine Prinzipien vertritt und durch seine Käufe Veränderung bewirken möchte.

 

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2019 klopft bereits an die Tür – neues Jahr, neue Trends. Zum Ende des Jahres haben wir die Experten der Serviceplan Gruppe nach ihren persönlichen Trends für 2019 gefragt. Was neben Influencer Marketing, New Work und Nachhaltigkeit auf uns zukommen wird, erzählen die Kommunikationsprofis hier. Viel Spaß beim Lesen!

Wenn wir darüber sprechen, den Verbraucher in den Mittelpunkt zu stellen, woran denken wir dann? An die Daten aus einer PowerPoint Präsentation, die auf Statistiken und Studien basieren, oder an echte Menschen? So sehr wir uns auch bemühen, kein Pre-Test kann so zuverlässig sein, wie beispielsweise die Antwort deiner Mutter darauf, ob sie die Kampagne versteht. Wenn wir wollen, dass die Menschen ein bestimmtes Produkt kaufen, nützt es nichts, zu erzählen, was das Produkt so anders macht, oder einen richtungsweisenden Ton anzuschlagen, der Emotionen wecken soll.

Wir müssen den Kunden zeigen, wie das Produkt ihr Leben erleichtern wird, indem wir ihre Sprache sprechen und dabei die Einstellung echter Menschen berücksichtigen. Und da jeder Mensch anders ist, müssen wir eine Vielzahl an Botschaften kreieren, die viel tiefer gehen als ein A/B-Test.
Die Automatisierung von Botschaften und von Kreativität dank Benutzerdaten und Künstlicher Intelligenz wird es uns ermöglichen, eine Vielzahl kreativer Botschaften für ein hyper-segmentiertes Publikum zu entwickeln, Ergebnisse zu messen und Abläufe auf diesem Weg zu optimieren. Auf diese Weise könnte auch meiner Mutter eine Botschaft vermittelt werden, die an ihre Bedürfnisse und Emotionen angepasst ist. Und vielleicht versteht sie dann mit etwas Glück ein wenig besser, was ich tue.

 

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In einem Interview im Blog der AME Awards sprechen Alexander Schill und Alessandro Panella über kreative und effektive Arbeiten bei Serviceplan, das Finden innovativer Lösungen, die Wichtigkeit von Kreativwettbewerben sowie über Crazytivity.

2019 klopft bereits an die Tür – neues Jahr, neue Trends. Zum Ende des Jahres haben wir die Experten der Serviceplan Gruppe nach ihren persönlichen Trends für 2019 gefragt. Was neben Influencer Marketing, New Work und Nachhaltigkeit auf uns zukommen wird, erzählen die Kommunikationsprofis hier. Viel Spaß beim Lesen!

Von den verbalen Säuen, die 2018 durchs Kommunikations-Dorf getrieben wurden, war New Work eine der fettesten. Kein Event und kein Convent kam ohne die Beschwörung des neuen Arbeitens und der damit verbundenen agilen Techniken aus. Unzählige selbst ernannte Propheten und teilweise schamanenhaft agierende Change-Berater verkündeten landauf landab das Ende aller Arbeitstage. Im neuen Jahr wird es darauf ankommen, New Work nicht weiter als Buzzword zu verfeuern, sondern die Schwungkraft dieser Haltung (denn es ist viel mehr als nur ein Wort) zu nutzen, um endlich die ihr innewohnenden PS auf die Straße zu bekommen.

Wer unter New Work nur Desksharing und die Vitralisierung (wobei Vitra selbst New Work sehr gut verstanden hat) von Bürolandschaften versteht, der springt viel zu kurz; ja, der verkürzt New Work auf eine Profitabilitätsdoktrin und sollte dringend bei Fritjof Bergmann nachlesen, wie es eigentlich gemeint ist: Ohne sinnstiftendes, kollaboratives und selbstverantwortliches Arbeiten werden wir in der Zukunft immer weniger neue Kollegen und Kunden für uns begeistern können. Die Dezentralisierung und Demokratisierung des Wesens und der Struktur von Arbeit ist eine notwendige und folgerichtige Reaktion auf die zunehmende Komplexität und das sich steigernde Tempo der Arbeitsabläufe aufgrund der rasanten Digitalisierung aller Bereiche der Gesellschaft. Neues Arbeiten wird zunehmend von den Kunden eingefordert und garantiert ihnen schnellere Entscheidungen und Ergebnisse und eine größere prozessorale Nähe anstelle von abgeschottetem Silo-Denken. Neues Arbeiten steigert die Innovationskraft durch interdisziplinäre Teams sowie partizipative Formate und wird damit auch zu einem betriebswirtschaftlichen Aktivposten. Nur so lässt sich die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen der Kommunikationsbranche langfristig sichern.

Voraussetzung ist die Erkenntnis, dass die Einführung agiler Methoden erhebliche Anforderungen an Kolleginnen und Kollegen sowie Führungskräfte stellt – hinsichtlich Rollen- und Selbstverständnis, organisatorischer Abläufe, Pflege von Kundenbeziehungen, Gestaltung von Arbeitsumgebungen, Führungsverhalten und Selbstdisziplin. Dazu gehört auch die Veränderung des Mindsets aller Beteiligten – vom Junior bis zum Geschäftsführer. Auf der Kollegenseite geht es um einen Shift im Sinne von mehr Eigeninitiative und Eigenverantwortlichkeit. Für das Management gilt: Das neue Führungsverständnis definiert sich im Sinne von Enabling und Supporting.

Und wenn dann noch das Bewusstsein vorherrscht, dass sich New Work und agile Methoden einem Unternehmen nicht topdown überstülpen lassen, sondern ihre Etablierung ein organischer Prozess ist, der auf Prototyping und dem tiefen Verständnis unterschiedlicher Geschäftsmodelle beruht – dass es also nicht das eine New Work, sondern unendlich viele Facetten davon gibt und geben muss – dann hat man die Phase des Buzzwording hinter sich gelassen und es ist wieder die Frage erlaubt: Welches Schweinderl hätten wir denn gern?

 

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2019 klopft bereits an die Tür – neues Jahr, neue Trends. Zum Ende des Jahres haben wir die Experten der Serviceplan Gruppe nach ihren persönlichen Trends für 2019 gefragt. Was neben Influencer Marketing, New Work und Nachhaltigkeit auf uns zukommen wird, erzählen die Kommunikationsprofis hier. Viel Spaß beim Lesen!

Im Jahr 2019 geht es um gelebte Flexibilität. Es geht um die Bereitschaft, sich einzustellen: auf Haltungen, Lebensmodelle, Ziele. Manager müssen erkennen, dass Bedürfnisse kleinteiliger werden, und zwar nicht nur für Kunden, sondern insbesondere für die eigenen Mitarbeiter. Verschiedene Generationen haben verschiedene Anforderungen: performanceorientierte Vergütung oder festes Gehalt? New Work und Home Office oder doch lieber der eigene Schreibtisch? Work-Life-Separation und feste Strukturen oder der Wunsch nach absoluter Freiheit?

Wenn es gelingt, diese Fragen individuell zu beantworten, kann aus dem Bewusstsein heraus eine Wertekultur erwachsen, die alle vereint – eine Kultur, die von innen nach außen strahlt und die eine Identifikationsfläche schafft. Erst dann erfüllen starke Marken ihre Hauptaufgabe – und bringen alle unter einen Hut.

 

Dieser Beitrag ist ein Teil der Reihe Trends 2019 der Serviceplan Gruppe.

Pinterest hat zum ersten Mal in der Unternehmensgeschichte eine Chief Marketing Officer ernannt, wie gestern in der Presse zu lesen war. Als Schirmherr des CMO of the Year Councils, das es sich zur Aufgabe gemacht hat, die Relevanz der Position des CMO zu unterstreichen, stach mir diese Nachricht natürlich ganz besonders ins Auge. Die Ernennung von Andréa Mallard ist ein klares Zeichen für die große Bedeutung der CMO-Rolle. Gerade für Pure-Play Online-Plattformen wie Pinterest hat der CMO eine Schlüssel-Rolle. Aus meiner Sicht wird eine der wichtigen Aufgaben von Andréa Mallard sein, klar herauszustellen, wie sich Pinterest als „visuelle Inspirations-Plattform“ von anderen etablierten Plattformen unterscheiden kann:

  1. Welches Potenzial steckt in der Marke Pinterest, das Marketingverantwortliche dazu bewegen sollte, ihre Kommunikationsbudgets zu Pinterest zu verlagern?
  2. Wenn Pinterest seine Zukunft in Image-Search sieht, was unterscheidet das Search-Erlebnis von Pinterest zu dem, was Google momentan entwickelt? Denn auch bei Google haben Nutzer die Möglichkeit, mehr über das Bild zu erfahren, welches sie gefunden haben und das gezeigte Produkt direkt online zu bestellen.
  3. Was ist das Besondere an den 250 Millionen Menschen die Pinterest aktiv nutzen? Wie kann die Marke aus dieser Nutzer-Basis datengetriebene Insights generieren, die auf der einen Seite die Relevanz der Plattform für Marketingentscheider steigert und auf der anderen Seite die Entwicklung von innovativen Services mit einem Wettbewerbsvorteil sichert?
  4. Zu guter Letzt: Wie sollte die Plattform weiterentwickelt werden, damit sie etablierten Playern beim Thema Reach & Analytics die Stirn bieten kann?

Sicherlich sind das nur ein paar der Herausforderungen, die Andréa Mallard in ihrer neuen Rolle als CMO erwarten. Das breite Spektrum dieser Fragen bestätigt die Ergebnisse unserer CMO Studie, in der deutlich wurde, dass sich die Rolle des CMOs der Zukunft erheblich wandelt. Zum einen ist der CMO immer noch der Wächter über die Markenidentität und Vision und dessen konsistenter Manifestierung über eine Vielzahl von Kanälen. Gleichzeitig ist er auch, dank seines tiefgehenden Konsumentenverständnisses, Treiber von neuen Geschäftsmodellen, die auf einzigartigen und nutzenstiftenden Markenerlebnissen beruhen. Keine leichte Aufgabe, aber sonst würde es Andréa Mallard wahrscheinlich langweilig werden.