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François Houste

À l’heure de l’IA, intégrer l’UX à sa stratégie SEO

"It's all about the journey..." tells the words on the typewriter....

Parmi les trois piliers séculaires du SEO, celui du contenu est secoué depuis quelques mois par une importante révolution technologique. Sans surprise, les intelligences artificielles génératives remettent en cause à la fois la façon dont nous produisons les contenus pour nos sites Web, et la façon dont ceux-ci sont interprétés par les moteurs de recherche pour fournir des réponses pertinentes aux internautes.

CE QUE L’IA CHANGE POUR LE SEO

Côté interface-utilisateur, l’usage de l’intelligence artificielle pose encore énormément de questions. La limitation du choix pour l’internaute – l’IA fournissant une réponse rédigée, parfois non sourcée, et pouvant sembler définitive, plutôt qu’une liste de ressources – est un changement radical du comportement des moteurs. Et l’incapacité des IA à remettre en cause leurs réponses a d’ores-et-déjà provoqué quelques couacs, notamment chez Bing. Le moteur de Microsoft a en effet défrayé la chronique ces dernières semaines en affirmant que l’Australie… n’existe pas [🔗]. On pourrait faire le parallèle avec les autres expérimentations menées par Microsoft autour de l’IA il y a quelques années, et notamment ce compte Twitter animé par un logiciel et devenu raciste en quelques heures [🔗]. L’interface intelligente des moteurs de recherche est a priori loin d’être stabilisée aujourd’hui.

Mais du côté des coulisses, la révolution est, elle, bien en marche. Dans le secteur du SEO comme dans de nombreux secteurs de la création, l’intelligence artificielle fait figure de véritable révolution industrielle et remet profondément en cause les outils de production. Ce n’est bien entendu pas la première fois que les experts du référencement naturel cèdent aux sirènes de l’automatisation. Le content spinning – ou l’assemblage de contenus récoltés sur le Net pour créer de nouveaux textes originaux – a longtemps été un fonds de commerce pour certains experts du secteur. Avec toutefois le défaut que ces textes devenaient assez rapidement détectables par les algorithmes de Google et étaient alors tagués SPAM et pénalisés. Les intelligences artificielles et leur capacité à créer un contenu crédible, c’est-à-dire imitant la rédaction et la réflexion humaine, poussent, elles, les curseurs plus loin. Elles semblent promettre une industrialisation réelle de la production de contenu. Et donc une concurrence plus féroce encore pour se positionner sur les pages de résultat des moteurs.

INTÉGRER L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR À SA PENSÉE SEO

Mais résumer l’aspect contenu SEO à la simple génération de lignes de texte semble extrêmement réducteur. C’est oublier que l’objectif final d’une bonne stratégie SEO n’est pas uniquement de ranker sur les moteurs de recherche. Il est d’amener un trafic qualifié, voire de l’engagement et des conversions, sur son site Web. Et pour cela, produire des milliers de lignes de contenu ne suffit pas.

Alors que les moteurs vont crouler sous les contenus, il apparaît plus important que jamais de combiner intelligemment l’expertise SEO et les compétences en User eXperience de vos équipes. Car l’on voit encore trop souvent des pages optimisées pour le référencement naturel qui ne sont finalement que de longues pages de textes, parfois intéressantes, mais qui n’incitent jamais le visiteur à s’engager, demander un devis, passer commande ou simplement visiter le reste du site. Une sorte de stratégie SEO aussi stérile que pourrait l’être le travail sur la vitrine d’une boutique dont la porte reste fermée à clé.

Alors que faire ? Tout d’abord, garder en tête que la valeur d’un contenu n’est que celle de son contexte d’utilisation. Une fois encore, les pages de texte brut n’ont que peu de valeur dans votre stratégie marketing ou digitale. Les pages réellement utiles sont celles qui s’intègrent dans l’expérience réelle de votre site et dans le parcours de vos visiteurs de leur premier contact à leur conversion. Au moment de briefer votre IA – ou vos rédacteurs humains – sur de nouveaux contenus, prenez donc le temps de construire réellement vos pages et posez-vous les bonnes questions : Où ces nouveaux contenus vont-ils s’intégrer dans l’architecture de votre site ? Quels sont les typologies de contenu (descriptions, inspiration, témoignages…) qui servent réellement votre utilisateur ? Quelle structure de page souhaitez-vous adopter ? Il est rare en effet qu’une page ne soit pas composée de plusieurs lames ou blocs… et ceux-ci structurent forcément votre brief rédactionnel. Et enfin, comment égrainez-vous ce nouveau contenu de points d’engagement : formulaires de contact, bouton d’abonnement ou de commande, ou simple renvoi vers d’autres pages du site ? Cette dernière question est peut-être la plus importante.

VERS UN PILOTAGE DIGITAL TOTALEMENT INTÉGRÉ

Vos briefs, et surtout l’expérience et la performance de votre site, s’en trouveront tout naturellement changés. L’étape suivante sera alors de faire évoluer la façon dont vous évaluez la performance de vos campagnes de référencement naturel, pour ne plus suivre uniquement le positionnement ou le trafic, mais réellement l’engagement de vos visiteurs. Un premier pas vers un pilotage digital totalement intégré.

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François Houste

Interfaces, mais où est passée l’innovation ?

#RIP Flash (1996 - 2020)

Macromedia, pardon, Adobe Flash, a donc quitté la scène digitale en ce tout début d’année 2021 [1]. Un peu dans l’indifférence générale.

Il faut dire que depuis la sortie du premier iPhone en 2007 et de son non-support des sites développés en Flash, cette plateforme de création avait cessé de séduire le grand public. Flash n’a jamais franchi la révolution mobile et continuait à vivoter depuis 10 ans sur certaines interfaces professionnelles et de rares sites potaches, supplanté par le HTML 5.0 et les possibilités devenues quasi-infinies des feuilles de style. Aussi Flash était comme ces acteurs centenaires dont la nouvelle du décès surprend [2]. On ignorait finalement qu’il était encore vivant…

Pourtant, il y a bien un avant- et un après-Flash à l’échelle du Net. Et la révolution que le logiciel signé Macromedia/Adobe aura portée peine à trouver sa succession dans un Net d’aujourd’hui peuplé de réseaux sociaux.

La révolution Flash

Pour ceux qui n’ont pas connu l’ère des dinosaures, il est peut-être bon de revenir sur la révolution qu’a été Flash dans l’expérience utilisateur du Net. Le Web des origines, celui de la fin des années 1990, est avant tout un univers textuel. Et si les premières normes HTML autorisent bien entendu l’intégration d’images, il est bon de se rappeler – avec une petite larme de nostalgie – que la logique d’organisation des contenus et des formes tire alors sa logique des machines à écrire plus que des toiles de maître ou de la télévision. On écrit, on trace des tableaux, on inclut des images pour illustration et avec un peu de pratique, on embellit tout cela avec quelques feuilles de style. L’interactivité du Web 1.0, ce sont avant tout des liens qui mènent d’une page à l’autre, et parfois provoquent quelques réactions sur les écrans cathodiques. Merci le Javascript balbutiant.

L’arrivée de Macromedia Flash dès 1996, et surtout son développement poussé à partir de 1999, va ouvrir de nouveaux horizons au développement Web. La logique de présentation de Flash ne vient pas du Web, elle vient du monde des CD-Rom, éducatifs et encyclopédiques. Un monde dans lequel on ne réfléchit pas en page, mais en écran. Un monde où le graphisme est roi, où l’information se fait volontiers visuelle et où l’interactivité va jusqu’au développement de routines de jeux simples. Le grand frère de Flash, c’est Macromedia Director [3], logiciel incontournable de bon nombre de studios multimédias dans années 1990, grâce auquel vous – les plus anciens – aurez pu découvrir Le Louvre [4], les grandes batailles de l’histoire ou les mystères du Machu Picchu.

Avec Flash, le Net s’affranchit de sa logique linéaire. Les images s’affichent en grand écran, les formes se manipulent aisément, l’interactivité devient reine. Avec Flash, le Net devient une réelle expérience multimédia. Bien avant YouTube, les dessins-animés et les cartoons envahissent la toile – souvenez-vous des Badgers [5], de Leak Song [6] ou des Vikings Kittens [7]. Le Net devient un espace de jeu – Yeti Sports, parodie cruelle des jeux olympiques d’hiver, ressuscitée depuis sous d’autres formats [8].

Pour les développeurs aussi, Flash change la mise. Le Net sort de la secte des codeurs-intégrateurs et s’ouvre aux graphistes et aux animateurs. Une toute nouvelle caste de travailleurs du numérique qui vont donner aux Web une patte graphique qu’il n’aurait pu avoir sans eux. On a peut-être du mal à se le rappeler aujourd’hui, mais Flash contribue, du moins en partie, à faire du Web un média à part entière. Oui, rien que ça.

Où sont les interfaces d’antan ?

Mais les révolutions n’ont qu’un temps. Flash, émancipateur de la narration et de l’interactivité du Net, n’a pas résisté à la déferlante du mobile. Moitié par lourdeur – oui, les plug-ins Flash était lents et exaspérant, mais ils en valaient la peine ! – moitié pour des questions de sécurité – oui, Flash avait quelques failles, et les hackers n’hésitaient parfois pas copier son fonctionnement pour pirater les PC des internautes – et moitié pour des raisons politiques.

Adobe Flash, l’éditeur de logiciels Adobe ayant racheté la maison Macromedia en 2005, a donc tué Flash le 31 décembre dernier. Et le 12 janvier 2021, l’ensemble des navigateurs du marché – Chrome, Firefox et Safari en tête – ont cessé de supporter les anciennes versions du système, reléguant un pan entier de l’histoire du Net dans l’oubli [9]. Bien entendu, de nombreux frameworks de développement, mêlant différentes technologies, permettent aujourd’hui de créer des interfaces Web dignes du Web d’antan, et même des interfaces plus rapides, plus stables et plus standardisées. Mais le goût de l’innovation et du bizarre qui accompagnait l’extension d’Adobe semble avoir disparu des écrans.

Les réseaux sociaux ont démocratisé le scroll, rendant le balayage du pouce la quasi-seule interface disponible sur les écrans de mobile. D’Instagram à Twitter, de Facebook à LinkedIn, on scrolle à l’infini [10]… et si le format stories a un temps chamboulé les lignes éditoriales, sa copie d’une plateforme à l’autre (Instagram ,puis Facebook, LinkedIn et Twitter, encore [11]) fait que l’on scrolle encore. Le mouvement vertical s’est seulement mué en un mouvement horizontal.

Et sur les écrans d’ordinateur, la domination de WordPress et d’autres CMS – qui a dit PrestaShop ? qui a dit Wix ? qui a dit Drupal ? [12] – a fait émerger des interfaces graphiques standardisées, suivant les bonnes pratiques de l’UX et de la performance digitale.

Si l’on voulait être caricatural, on oserait clamer que la dernière innovation des interfaces Web est le swipe [13], cette façon d’accepter ou de refuser un contact adoptée par Tinder en 2012 – huit ans déjà – et adoptée depuis jusque dans les sites médias [14]. Sortie de là, la créativité semble avoir déserté les écrans.

Créativité, où es-tu ?

Et pourtant, le Net d’aujourd’hui permet, plus que jamais, de se risquer au développement d’interface riches et complexes, parfois les seules capables de réellement nous présenter un sujet dans sa complexité, justement. Ces expérimentations existent, mais elles semblent rarement toucher le grand public.

Ainsi, le Lab du New York Times développe depuis quelques années un réel savoir faire en termes d’interfaces innovantes et de webdocumentaires. L’exemple le plus flagrant, et le plus grand public, est sans doute l’analyse complète publiée à l’été 2020 sur l’explosion du port de Beyrouth [15]. Sur une seule page, le quotidien américain utilise des techniques aussi diverses que le découpage vidéo, le timelapse et l’infographie 3D pour faire comprendre les causes et les conséquences d’un évènement au retentissement majeur. Un mix média que n’auraient pas renié les développeurs Flash des années 2000. Le New-York Times est d’ailleurs pionnier dans la représentation infographique et n’hésite pas à décortiquer sa logique de présentation de l’information sur un site dédié [16] . Photos, vidéos, et même réalité virtuelle y ont la part belle, dans ce qu’on aimerait être un des prototypes du Web de demain.

En France, les interfaces conçues par l’Atelier, cellule de veille et d’innovation de BNP Paribas [17], font elles aussi figure d’exemple. Ici, forme et fond se mêlent pour projeter l’internaute dans une thématique et lui faire comprendre ce qu’est réellement l’économie virtuelle [18], ou quels sont les enjeux technologiques de demain [19]. Comme chez le New-York Times, on admirera la maîtrise du propos et l’adéquation souvent parfaite de la forme avec celui-ci. Un travail qui témoigne sans doute d’une réelle cyberculture, une inventivité et une créativité qui puise ses racines dans celles du monde numérique, cybernétique et science-fiction en tête.

Ces exemples montrent en tout cas, que Flash mort, on peut encore espérer un Web créatif et multimédia.

Remettre l’innovation au cœur du Web

Alors que certains nous proposent – très sérieusement – un avenir digital dans lequel la réalité virtuelle et les interfaces vocales auront disrupté les écrans d’ordinateur, et à l’heure où, Covid-19 oblige, le Net et ses interfaces prennent une part toujours plus importante dans nos vies, peut-être est-il temps de remettre un peu de la créativité de Flash dans nos pages Web.

Pour surprendre, donner envie de consulter d’autres contenus que les sempiternels fils des réseaux sociaux et nous faire découvrir l’information autrement.

Et si on remettait l’innovation au cœur des interfaces, pour un Web plus enthousiasmant ?

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François Houste

Core Web Vitals : travailler l’UX d’avant l’UX

C’est devenu une habitude depuis plus de vingt ans. Google annonce régulièrement des mises à jour de son algorithme de classement des sites Web et édicte tout aussi régulièrement des recommandations quant à la façon de créer, maintenir et faire vivre les sites Web. Parfois, ces recommandations concernent le contenu, d’autres fois la technique ou la façon dont les sites Web sont liés entre eux par l’intermédiaire de liens.

Les dernières communications de Google, fin mai, suivent une tendance de fond dans les recommandations du moteur : faire de l’UX, c’est désormais aussi faire du SEO.

A la découverte des Core Web Vitals

Retour sur l‘annonce de fin mai. Google a rendu disponible dans sa Search Console un rapport dédié à ce qu’il appelle les Core Web Vitals, trois nouvelles données qui évaluent la vitesse de chargement d’un site et surtout la façon dont celui-ci se comporte à l’écran face aux internautes. Ces trois nouvelles données s’ajoutent à l’estimation du temps de chargement des pages (FCP, First Content Paint) qui existait déjà dans différents outils fournis par Google.

Si l’on veut résumer, et comprendre, ce que sont désormais les Signaux Web Vitaux pour Google, voici ce qu’il faudrait retenir :

  • FCP – First Content Paint : premier indicateur, il évalue le temps de chargement initial de votre page, c’est-à-dire le temps que met à apparaître à l’écran le premier élément graphique, qu’il s’agisse de texte, d’image ou de n’importe quel autre type d’élément. Avant ce premier affichage, le visiteur de votre site ne voit sur son écran de smartphone qu’une page blanche, et peut donc légitimement se demander si votre site fonctionne.
  • FID – First Input Delay : en complément, cet indicateur mesure le temps que met à apparaître le premier élément interactif de votre page, lien ou champ de formulaire. Il mesure donc, en complément, le temps d’inactivité potentiel de l’internaute. Avant cet événement, le visiteur de votre site doit se contenter de regarder l’affichage des éléments mais ne peut cliquer pour afficher un contenu plus précis ou accéder à une autre page de contenu. Autant de temps perdu si votre visiteur est décidé sur les actions qu’il veut mener.
  • LCP – Largest Contentful Paint : avec cet indicateur, Google continue son exploration du chargement des pages. Il mesure ici le temps que met à apparaître à l’écran le contenu qu’il juge le plus important sur celle-ci. Il s’agit en général d’une photo, mais cela peut également être une vidéo ou un paragraphe de texte particulièrement long. Le chargement de cet élément peut donner à l’internaute que la page est complète, ou en tout cas qu’il peut commencer à interagir sans manquer une information cruciale pour la suite de son parcours
  • CLS – Cummulative Layout Shift : dernier indicateur, il mesure la stabilité de la page. Vous l’avez tous vécu, rien n’est plus énervant que ce moment où vous vous apprêtez à cliquer sur un lien et que le bandeau d’acceptation des cookies fait brusquement bouger. Au mieux, il ne se passe rien, au pire, vous avez alors cliqué sur une bannière publicitaire. Google privilégie les pages « stables », c’est-à-dire dans lesquelles aucun élément ne change de place au cours du chargement.

On le voit bien, ces quatre indicateurs ne sont pas uniquement techniques – même s’ils dépendent énormément de l’optimisation techniques des sites Web. Ils concernent avant tout l’expérience utilisateur.

Pour vous donner une idée de l’impact de ces indicateurs sur l’expérience utilisateur, le rapport PageSpeed Insights évolue d’ailleurs et présente désormais un aperçu visuel du chargement des pages, sous forme de vignettes. Une bonne façon de voir les délais de chargement de chaque élément de vos pages.

Google l’a annoncé, les trois nouveaux indicateurs communiqués fin mai – FID, LCP et CLS – sont aujourd’hui fournis à titre indicatifs. Ils entreront toutefois dans l’algorithme de Google dès 2021, une bonne raison pour travailler leur optimisation dès à présent !

Travailler l’UX d’avant l’UX

En focalisant ses prochaines mises à jour d’algorithme sur ces quatre indicateurs, et sur quelques autres révolutions comme l’abandon progressif de la technologie AMP (Accelerated Mobile Page), Google met en lumière un espace qui était jusqu’ici le trou noir de l’UX.

Les habitués des méthodes d’amélioration de l’expérience utilisateur ne s’étonneront pas du constat qui suit : aujourd’hui, l’ensemble des pratiques qui visent à travailler cette expérience sur une page Web ou un écran d’app mobile se concentrent avant tout sur des wireframes et sur des maquettes. C’est-à-dire sur des représentations finies de l’environnement dans lequel évoluera l’internaute. On y discute, pour la partie UI, de la taille des boutons ou de l’accessibilité des menus de navigation, et pour la partie UX de la logique de l’organisation de l’information ou de l’évidence des enchaînements d’écran dans des process longs. Et c’est déjà énorme.

Mais ce qui se passe avant l’affichage de la page complète, de la maquette finalisée, est souvent laissé aux bons soins de l’IT. C’est une question de performance technique, de rapidité des serveurs, de temps de chargement. Et si tout le monde se met d’accord pour dire qu’une page au chargement rapide contribue à l’excellence de l’expérience utilisateur, peu nombreux sont ceux qui se demandent déjà ce que ce « rapide » veut réellement dire.

Google a d’ailleurs longtemps réduit le chargement de la page à des questions purement techniques. Les outils d’audit fournis par le moteur de recherche, et notamment le PageSpeed Insight, ont avant tout fourni à la communauté SEO des indicateurs et des recommandations purement techniques : réduire la taille des fichiers images, alléger le Javascript et les CSS, diminuer les appels à des serveurs externes. Il n’était pas question ici de confort, mais de performance.

Les Core Web Vitals exposés fin mai sont un changement de paradigme dans la perception de la performance par le moteur de recherche. Les rapports du PageSpeed Insights changent d’ailleurs de forme pour l’occasion.
S’ils restent des indicateurs chiffrés – on ne change pas une culture d’ingénieur aussi facilement – ils se concentrent non plus sur la performance pure, mais sur le ressenti du chargement de la page, en imaginant des questions d’internautes telles Puis-je enfin cliquer ? ou Tout le contenu est-il affiché ? Des questions qui parlent bien de l’expérience utilisateur.

Ces nouveaux critères vont donc obliger certains spécialistes de l’UX à étoffer leurs analyses, et à se pencher sur l’Expérience Utilisateur d’avant l’Expérience Utilisateur, une sorte de perception globale du Web incluant des éléments qui n’ont plus de rapport direct avec l’ergonomie. Une façon de réintégrer de la technique à l’UX et de faire – enfin – sauter quelques cloisons.

Il reste donc six mois pour envisager les bonnes mesures.

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François Houste

Engagements et Ruptures, clés de l’expérience client

Il en est des expériences utilisateurs comme des belles romances au cinéma : elles évoluent en fonction des engagements et des ruptures.

Une rupture, c’est toujours un moment difficile.

Qu’appelle-t-on une rupture quand on parle d’Expérience Utilisateur ? Une rupture, c’est une action qui oblige l’utilisateur à attendre, à changer de moyen d’interaction, ou à réfléchir d’une manière différente lors d’un parcours…
Quelques exemples ?

Ils sont nombreux, et n’importe qui utilisant le Net au quotidien les aura rencontrés au moins une fois. Au moment du paiement d’une commande en ligne par exemple, c’est le fait de devoir rechercher le numéro de sa carte de paiement, ou de devoir trouver son smartphone pour vérifier un numéro de validation 3DSecure. Cela peut également être l’obligation de télécharger une application pour finaliser une action sur son téléphone mobile, ou encore le fait de devoir activer un lien reçu par email lors de la création d’un compte sur un nouvel outil.
Toutes ces actions obligent à « rompre » la logique de nos actions, soit physiquement – lâcher son ordinateur pour regarder son smartphone – soit applicativement – passer d’une application à sa messagerie.

Nous sommes aujourd’hui entourés d’outils et d’interfaces qui nous promettent des interactions fluides et rapides avec les plateformes numériques.

Poster une photo sur Instagram ne demande pas plus d’une minute au commun des mortels. Commander un nouveau livre sur Amazon ne demande souvent qu’un ou deux clics. Ces applications sont étudiées pour limiter les ruptures et proposer une expérience la plus unifiée possible aux utilisateurs.

Sur Amazon par exemple, les étapes sont simples et facilement compréhensibles : panier, livraison, paiement. Amazon stocke vos informations de carte bancaire pour que vous n’ayez pas à chercher de coordonnées de paiement. Autant d‘astuces qui permettent de limiter les ruptures, et également minimiser l’importance des étapes que vous allez franchir avant la commande.

Bien entendu, les ruptures sont quelque fois indispensables, ou inévitables. Pour des raisons de sécurité par exemple – oui, un mail ou un SMS de confirmation d’inscription est un moyen sûr d’éviter une usurpation – ou pour signifier que l’étape qui va suivre constitue un engagement important pour l’utilisateur.

Un engagement, c’est quelque chose à prendre au sérieux

Les engagements, justement. Ce sont ces actions qui ne sont pas anodines pour l’utilisateur parce qu’elles lui demandent plus qu’un simple clic. Laisser des coordonnées personnelles est un engagement. Payer ou envoyer des documents administratifs est un engagement. Signer « administrativement » une déclaration est un engagement.

Ces actions particulières, car elles peuvent avoir un impact sur la vie réelle de l’internaute, sont en général des sources de ralentissement, voire de rupture, dans les parcours digitaux.

C’est en effet dans ces moments que l’internaute pèse la valeur du service qu’il va souscrire, ou de la commande qu’il va effectuer. Cet objet vaut-il réellement le prix demandé ? Ce service m’est-il réellement indispensable et nécessite-t-il vraiment que je lui fournisse mon numéro de mobile ?

Il n’est pas question ici de minimiser l’engagement nécessaire d’un internaute. De nombreux engagements sont rendus indispensables par des contraintes légales, comme les justificatifs administratifs, ou par le bon fonctionnement d’un service, comme les adresses de contact ou la nécessité de pouvoir appeler le souscripteur. Les engagements sont des étapes indispensables à tout service digital, mais ils doivent être présentés de manière claire et compréhensible pour les internautes.

Il y a en fait deux écueils dans la mise en scène des engagements dans les interfaces digitales :

  • Le premier, c’est le « Pourquoi ? ». Il est toujours gênant que l’internaute ne comprenne pas l’utilité de telle ou telle information pour un service. Pourquoi par exemple une application météo demanderait à connaître votre adresse email ? Il est important de justifier en quoi cette donnée sera importante non seulement pour le service, mais également pour le bénéfice de l’expérience utilisateur. Depuis le 25 mai dernier et l’application de la directive RGPD, c’est d’ailleurs indispensable.
  • Le second écueil, c’est le « Ça vaut vraiment le coup ? », en fait un décalage entre l’expérience promise ou vécue par l’internaute et la valeur de l’information qu’on lui demande. C’est un général une question de perception, mais cela peut également être une question de timing : demander les coordonnées téléphoniques d’un prospect alors que celui-ci n’a pas encore eu l’occasion de comprendre à quoi sert votre outil est la plus sûre façon de le faire fuir. Toute information personnelle a une valeur, même fictive, à vous de fournir à votre contact une expérience qui a la même valeur à ses yeux.

La confiance, ça se construit

Car tout est question de valeur… ou plutôt de confiance. La gestion des engagements et des ruptures revient, en expérience utilisateur, à une gestion de la confiance. A chaque fois que vous demandez à vos visiteurs de passer par une rupture – changement de plateforme, interfaçage avec un autre support – ou de s’engager – renseignement des données personnelles – vous devez lui démontrer qu’il peut faire confiance à votre plateforme.

Une confiance non seulement sur la façon dont vous allez traiter les informations qu’il vous confie. Les internautes sont de plus en plus soucieux de l’usage fait des données personnelles, et la législation RGPD – passée par là en mai 2018 – rend l’entreprise d’autant plus responsable du traitement de ses données.

Mais une confiance également en l’intérêt que va représenter votre outil, votre plateforme, votre service pour lui… et sur le fait que le temps qu’il consacre aux interactions a été bien investi.

La confiance est au final l’un des grands défis de l’UX.

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François Houste

Arborescence, Navigation et Parcours… un peu de méthode

8 mn de lectureQue l’on conçoive un site web, une application mobile ou un écosystème digital complet, les questions d’arborescence, de navigation et de parcours client restent centrales. Comprendre les besoins de l’internaute et sa façon d’interagir avec des interfaces et des informations est une étape préliminaire indispensable à tout travail… Encore faut-il bien comprendre les notions que cela implique…

En réalité, dans les projets digitaux, on confond encore souvent Arborescence, Navigation et Parcours… et si ces notions sont intimement imbriquées, elles obéissent clairement à des logiques différentes. Il est peut-être temps de faire un point !

L’arborescence, la logique de l’information

Attaquons avec l’Arborescence. Héritière des racines techniques du Web, l’arborescence peut se résumer comme étant l’organisation technique ou éditoriale d’une plateforme digitale. Il y a 20 ans, elle servait à définir l’organisation des fichiers HTML sur le serveur, pour conserver une certaine logique et faciliter la gestion des mises à jour de contenu. Aujourd’hui, avec la démocratisation de CMS plus ou moins complexe, cette dépendance technique a disparu.
Reste que l’arborescence est avant tout une question de logique.

Il s’agit en fait, comme pour un livre ou un album photo, d’organiser l’ensemble des contenus de votre site de manière logique dans des dossiers – plus tard peut-être des menus – de manières à ce que le visiteur y ait facilement accès.

Par exemple, l’ensemble des contenus qui décrivent vos produits vont se retrouver dans une partie de l’arborescence qui s’apparentera à un catalogue. L’ensemble des pages s’attardant sur l’historique de votre entreprise et sa façon d’imaginer son métier pourront rejoindre une section plus corporate, comme un « Qui sommes-nous ? » ou un « A propos de notre groupe », etc.

L’idée est de faire de vos contenus des groupes logiques, sur plusieurs niveaux si nécessaires, afin qu’un utilisateur parcourant un par un vos « dossiers » n’ait pas de surprise au fil et de sa lecture et possède une vision d’ensemble de vos offres et de votre identité en fin de lecture. Encore une fois, comme dans un livre.

L’arborescence se complète avec les différentes fonctionnalités du site, comme les formulaires de contact, les formulaires de commandes, les zones de connexion donnant accès à des informations personnalisées, etc. Ils ne sont après tout que des contenus comme les autres, ils demandent simplement une interaction de la part de l’internaute pour être activés…

Comment présenter cette organisation des contenus ?
Souvent, un document Word ou fichier Excel suffit : l’arborescence n’a généralement, dans sa première intention, pas besoin de représentation « graphique ». Au contraire, cela nuit en général à sa lisibilité. Contentez-vous d’un bon vieux tableau listant vos contenus, présentant une colonne par niveau de profondeur, vous aurez ainsi rapidement une liste de vos pages et de vos fonctionnalités à faire apparaître sur le site…

La navigation, la question de l’accès

Car l’arborescence n’est au final qu’une matière première permettant de s’assurer que tous les contenus sont bien là et surtout d’entrer dans la phase de construction suivante : celle de la navigation.

La navigation, qu’est-ce-que c’est ? Dans le cadre d’un dispositif digital, c’est l’ensemble des moyens qu’a à disposition un internaute pour accéder à un contenu. On résume souvent la navigation à un ensemble de menus. En fait, c’est bien plus complexe que cela !

Les habitudes de navigation tactiles, liées avant tout aux smartphones et aux écrans des tablettes, ont rendu caduque l’usage des grands menus de navigation. On cherche désormais à rendre l’information accessible de manière plus évidente et plus naturelle pour l’internaute, que ce soit via des interfaces de saisie (des formulaires, des moteurs de recherche, parfois en langage naturel…), par des mosaïques de bouton et sans doute dans les années à venir via des interfaces de plus en plus vocales… Tout cela, c’est de la navigation.

L’étape de définition de la navigation d’un système digital consiste à reprendre l’arborescence de celui-ci et à décider par quel moyen est accessible tel ou tel contenu. Une fonctionnalité plébiscitée par 70% de vos visiteurs (la connexion à son compte personnel, l’information trafic d’un réseau de transport, le taux d’enneigement d’une station de ski…) doit forcément être accessible de la manière la plus directe possible quelle que soit l’endroit où se trouve l’internaute sur votre site. Exit donc les menus qui impliquent de parcourir une liste de contenus, ces fonctionnalités devront être présentés et évidentes dès la page d’accueil, et accessibles en un clic depuis n’importe quelle page. Favorisez donc les boutons permanent, les « télécommandes » en colonne de navigation, les headers et les footers fixes.

De même, les contenus de votre arborescence qui ne concernent qu’une petite partie de votre audience peuvent très bien n’être accessible qu’après un filtre du type « Vous êtes : un client, un partenaire, un journaliste… ». Si l’identification du type de lecteur a un impact fort sur le type de contenu proposé, alors la navigation doit être pensée en ce sens sans pour autant modifier l’arborescence des contenus originaux.

La définition de la navigation va de paire avec les premiers efforts de maquettage de votre système digital : en définissant l’accessibilité de vos contenus, vous orienterez votre maquette pour y présenter les grandes zones d’accès à l’information indispensable au bon fonctionnement de votre site ou application. Gardez simplement en tête les grands principes suivants :

  • Les contenus indispensables doivent être accessibles en un seul clic, si possible sans scroll, aussi bien depuis la page d‘accueil du dispositif que depuis ses contenus internes ;
  • Si votre navigation est bien conçue, les doublons sont inutiles et un contenu accessible via un bouton ou une télécommande n’a pas à être à nouveau présent dans les menus généraux du site… sinon, il y aura confusion pour l’internaute !

Comment se présenteront les conclusions de cette étape de conception ?
Forcément, en travaillant vos zonings et/ou maquettes d’une part, mais également en amendant votre document d’arborescence avec ces informations supplémentaires sur l’accès à l’information : cela peut-être un code couleur particulier en fonction du moyen d’accès (menu, boutons, page d’accueil, footer…) ou une mini-cartographie du site symbolisant l’ensemble de la navigation dédié à ce contenu.

Le parcours, la réalité de l’internaute

Maintenant, même si vous avez défini arborescence et navigation, vous pouvez compter sur l’internaute pour ne rien respecter de ces beaux principes que vous avez mis en place. Il est rare que, passant d’un site à l’autre, l’utilisateur prenne le temps de découvrir et d’apprendre une nouvelle interface.

Il convient donc d’imaginer son parcours à l’intérieur de vos pages sur quelques demandes critiques pour voir ce qui pourrait manquer dans votre navigation. Imaginez les grandes étapes d’utilisation de vos contenus et fonctionnalités. Par exemple, pour réserver une chambre d’hôtel, l’internaute va devoir :

  1. Arriver sur votre site, le plus généralement par la page d’accueil… mais pas forcément.
  2. Trouver sa destination sur votre site ;
  3. Identifier un hôtel à cette destination dans votre catalogue ;
  4. Parcourir les photos pour voir si les chambres sont bien à son goût ;
  5. Se pencher sur les services proposés par l’hôtel et s’assurer qu’un restaurant ou un spa sont bien accessibles dans l’établissement ;
  6. Vérifier les disponibilités de l’établissement aux dates auxquelles il souhaite arriver ;
  7. S’assurer du tarif et des options que cela inclue ;
  8. Et enfin réserver.

Ce parcours est simple et demanderait en réalité de nombreuses micro-étapes complémentaires et fonction des profils de clientèle ciblées. Mais sur cette base, on peut déjà valider ou non les premiers principes de votre arborescence et de votre navigation.

Identifiez à chaque étape de ce parcours à quel contenu de l’arborescence correspond l’information ou la fonctionnalité recherché par l’internaute. En identifiant les 8 pages répondant aux 8 étapes du parcours, vous obtiendrez le comportement réel de votre prospect sur votre site ou votre application mobile. Mettez maintenant ce parcours en regard de vos choix de navigation : menus, télécommandes, navigation contextuelle… Pour passer d’une étape à l’autre de son parcours, l’internaute ne doit avoir qu’un sel clic à faire. C’est de cette façon que vous pourrez vous rendre compte que l’interface que vous venez de concevoir est valide ou non pour la réalité du parcours client

Trois étapes sinon rien.

Une fois les parcours clés de vos internautes validés (achat, demandes d’information, recherche de documentation…) vous pourrez alors avancer sur la conception et le maquettage de votre site et étant certains que l’interface que vous allez proposer à l’internaute correspond à ses parcours. Sans ces trois étapes claires, impossible de différencier ce qui tient de votre organisation interne et ce qui doit servir réellement l’internaute dans votre interface digital.

Voilà, à présent vous ne confondrez plus Arborescence, Navigation et Parcours. 😉

Chez Plan.Net

Plan.Net accompagne GefcoLes équipes de Plan.Net travaillent ces logiques d’arborescence, de navigation et de parcours dans chacun des projets de refonte qu’elles mènent.
Ainsi, Plan.net accompagne GEFCO, fournisseur de services de logistique globale, industrielle et automobile, dans la refonte de l’ensemble de sa plateforme Web. En savoir plus

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François Houste

Portraits de Plan.Net : Natacha et l’UX Design

Natacha Guernic est notre responsable UX/UI. Elle explique son métier et ce qu’elle aime dans la gestion de l’expérience utilisateur.

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François Houste

Parcours client : concentrez-vous sur les « 4 C »

A retenir.

Dans la création du parcours client, les objectifs sont cruciaux.
Ils aident à définir concrètement ce qu’on attend de chaque contact.
Ils se classent en 4 catégories : les « 4 C »

5mn de lectureEt si on continuait à parler du parcours client ?
S’il est important de définir les points de contact qui servent à mettre en relation l’annonceur et le consommateur, il est une autre étape qu’il est crucial de ne pas négliger : celle de la définition des bénéfices de chacun de ces contacts.

 

Définir des objectifs ? Ou identifier des bénéfices ?

Il ne s’agit pas là de savoir quel est l’objectif global d’un dispositif digital. Celui-ci est souvent en rapport avec l’objectif global de l’entreprise comme le chiffre d’affaires ou l’accroissement des parts de marché sur un secteur déterminé. Il s’agit plutôt de définir les bénéfices que l’on peut tirer d’une interaction précise entre l’internaute et la marque. Est-on là pour construire de la notoriété, pour générer directement des ventes, ou pour d’autres raisons ? Quel bénéfice opérationnel espérer de la mise en ligne d’un blog, d’une campagne de prise de parole sur les réseaux sociaux ou du déploiement d’une application mobile ?

La définition de ces objectifs opérationnels est importante, dans la mesure où elle permet réellement de cadrer la façon dont les points de contact du parcours client vont être exploités. Ils permettent également d’envisager les priorités entre différentes prises de parole possibles, et les dépendances entre différentes étapes du parcours. Bref… ils sont indispensables dès qu’on imagine concrètement des expériences partagées entre marque et consommateur.

Mais que sont concrètement ces bénéfices ou ces objectifs ? On peut les regrouper en 4 familles, et pour mieux les retenir on les retrouvera sous le terme générique des « 4 C ».

C comme… Conversion

Le plus évident de tous, il est rare qu’une interaction digitale n’ait pas comme objectif la réalisation d’une conversion : vente en ligne, demande de devis, réservation d’un séjour, téléchargement d’une application… Autant d’interactions qui sont au final l’objectif global d’un dispositif digital.

Certaines actions, comme le référencement sur des moteurs de recherche, le déploiement d’une application de réservation ou d’un programme d’affiliation ont effectivement un objectif de conversion direct. Et doivent être challengées en conséquence quand on envisage d’évaluer leur impact… Mais ces interactions doivent surtout être pensées en fonction de l’état d’esprit du consommateur auquel on s’adresse. Celui-ci n’est pas toujours à une étape de son parcours qui le rend apte à acheter immédiatement, surtout si le produit mis en avant par l’annonceur est impliquant ou particulièrement onéreux. C’est pourquoi, même si la conversion reste une interaction importante, elle n’est pas la seule à devoir être prise en compte dans le parcours client…

C comme… Connexion

La notion de « Connexion » est elle aussi cruciale. Les bénéfices de connexion sont en général tous ceux qui permettent de trouver un nouveau moyen de s’adresser au consommateur : contact email, téléphone, connexion directe sur les réseaux sociaux, messagerie instantanée…

Ici l’objectif de l’interaction n’est plus de convertir mais de pouvoir adresser à un consommateur précis des messages plus fréquents ou mieux adaptés à sa consommation média. Les interactions visant la connexion sont cruciales dans la stratégie digitale, car elles permettent de construire un actif eCRM pour une marque et donc de ne plus reposer uniquement sur des achats média extérieurs pour toucher les consommateurs potentiels. Elles permettent également de construire une relation suivie avec les internautes et d’augmenter, via la diffusion régulière et ciblée de contenu, la considération pour la marque sur le long terme.

C comme… Considération

La considération, justement, c’est le 3e « C » à prendre en compte quand on définit les bénéfices à tirer des interactions digitales et du parcours client. Pour reprendre la définition publicitaire traditionnelle de la considération, il s’agit de s’assurer « qu’en situation de besoin ou d’achat, un consommateur considère une marque comme un choix possible permettant de répondre à son besoin ». Il s’agit donc de présenter les produits, ou du contenu articulé autour de ces produits à l’internaute afin de lui en vanter les mérites.

En parcours client, la Considération regroupe également le concept publicitaire plus large de Notoriété et vise très clairement à faire exister la marque parmi les références d’une certaine audience. Les stratégies de contenu qui ne poussent pas directement à l’achat ou à l’abonnement – et donc à la Conversion – sont utilisées dans cet optique de Considération. Le plus difficile ici étant avant tout d’identifier les KPI opérationnels – et purement digitaux – qui permettent d’estimer la complétion de cet objectif pour et par une opération donnée.

C comme… Connaissance

On pourrait croire qu’on a fait le tour des objectifs possibles des interactions digitales, mais c’est oublier un peu vite la révolution Data qui chamboule le digital depuis quelques années. Les échanges avec les audiences digitales ne sont plus seulement l’occasion d’opérer des interactions avec celles-ci, mais également de récolter de la Data permettant d’améliorer la performance des opérations futures. Ce sont là les bénéfices de connaissance client qu’il est important de bien définir pour améliorer les résultats de tout son écosystème.

Cookies et segments d’audience récoltés en vue de la mise en place d’une opération de retargeting, mais également données sur le dernier produit consulté par un internaute, ou sur les derniers contenus cliqués par celui-ci… autant de sources d’information qui permettent soit d’améliorer la compréhension de son audience pour mieux s’adresser à elle, soit de consolider les profils de ses utilisateurs pour personnaliser au mieux son site ou ses communications. A l’ère de la Data, des leviers à ne surtout pas négliger !

Conversion, Connexion, Considération et Connaissance donc, quatre types de bénéfices pour lesquels vous devez penser votre parcours client.

Et s’il fallait rajouter un cinquième…

😉

/par
François Houste

UX : optez pour la cartographie expérientielle

A retenir.

Sur le Net, réfléchit-on encore en usage ou en expérience ?
S’il y a 15 ans on pouvait créer des cartes d’usage des sites Web,
il serait peut-être temps de réfléchir les cartes en termes d’expérience.

10mn de lectureEn 2001, Jakob Nielsen théorisait dans un ouvrage de référence la page d’accueil Web idéale : Homepage Usability [1]. 15 ans plus tard, qu’est-ce qu’on peut encore retenir de sa méthode et comment l’adapter à la démocratisation du Web et aux nouveaux usages ?

La méthode Nielsen

Si vous avez l’occasion de vous pencher sur les enseignements de Jakob Nielsen, et que vous ne les connaissez pas déjà… jetez-vous sur cet ouvrage. Il regorge de bon sens et de conseils utiles sur la façon d’organiser ses pages Web et de les rendre utile à chacun. Et même si le Web a beaucoup changé depuis 2002, de nombreux conseils restent très utiles aujourd’hui.

Si vous avez l’occasion, jetez-vous rapidement sur cette bible signée Jakob Nielsen.

Parmi les méthodes abordées par Jakob Nielsen, l’une d’elle est particulièrement intéressante. Elle propose de mesurer l’utilité d’une page et déterminant l’espace occupé par ses différentes fonctions. L’idée est de savoir comment l’écran de l’utilisateur est occupé lorsque celui-ci accède aux pages d’Amazon, de General Eletric ou de General Motors. Jakob Nielsen identifie sur les pages Web 6 typologies d’espace dont l’usage, et l’objectif, sont différents :

  • Identification du site. L’ensemble des éléments liés à l’identité du site et de la marque : logo, baseline, images de communication pure, informations corporate…
  • Navigation. Toutes les zones qui servent à diriger l’internaute sur le site et à l’orienter vers un contenu précis : menus, moteurs de recherche…
  • Contenu Informatif. Les contenus qui peuvent directement se consulter sur la page d’accueil et fournissent une information utile à l’internaute quant au service qu’il est venu chercher.
  • Publicité et Partenariat. L’ensemble des espaces publicitaires envoyant vers d’autres sites Web via des formats de bannière établis ou des partenariats évidents.
  • Auto Promotion. La navigation du site quand celle-ci utilisent des arguments commerciaux : mise en avant d’une offre de promotion ou commerciale.
  • Habillage. Eléments graphiques de la page ne répondant à aucun usage de navigation, d’identification de la marque émettrice du site ou d’information concrète pour l’internaute.

S’ajoute à cela les espaces inutilisés, l’ensemble du blanc présent autour de ces éléments, que celui-ci soit réellement perdu ou nécessaire pour laisser « respirer » l’information de la page. A titre d’exemple, la répartition de l’espace sur la page d’accueil d’Amazon en 2002, d’après l’étude de Jakob Nielsen, était la suivante :

Le découpage fonctionnel de la page daccueil dAmazon en 2002, daprès jakob Nielsen.

Pas de liens vers l’extérieur – logique pour un site e-commerce – et énormément de contenu informatif (le cœur de cette page d’accueil mettant en avant quelques produits star) et de navigation (afin d’accéder à la catégorie de produit qui intéresse l’internaute). Un usage presque parfait si on en juge l’analyse faite à l’époque.

Quel usage du Web aujourd’hui ?

Qu’est-ce qui a changé depuis, d’un point de vue de l’architecture des sites Web ? Peu de chose. Jakob Nielsen faisait une étude comparée de cette « occupation des sols » entre 2001 et 2013 dans le secteur de l’immobilier [2]. Un peu plus de contenu réellement utile, et un peu moins d’éléments de navigation… mais rien de réellement flagrant.

De 2001 à 2013, quelle évolution dans l’utilisation de l’espace écran dans le secteur de l’immobilier ?

Le seul véritable gain pointé du doigt par l’ergonome américain concerne l’occupation à l’écran des interfaces des navigateurs. Plus les écrans sont grands – et ils ont gagné en résolution de 2001 à 2013 – moins les interfaces techniques de l’ordinateur prennent de place. Comparez donc la barre de navigation de Google Chrome avec celle de l’on connaissait sur Netscape en 1998, vous verrez le chemin parcouru !

Mais surtout, en 15 ans le Web s’est démocratisé. De quelques 665 millions d’internautes en 2002, nous sommes désormais plus de 3,4 milliards d’êtres humains connectés au réseau [3]. Bien entendu, il est toujours indispensable de se poser la question de l’expérience utilisateur, mais la majorité des internautes s’est habituée aux grands usages digitaux : moteur de recherche – qu’il concerne des informations ou des produits – fil d’actualité, interaction sociale, etc. La pédagogie autour de ces outils n’est plus nécessaire que si ceux-ci sont nouveaux ou divergent de l’usage traditionnellement établi.

Vers une carte expérientielle du Web

Et si les usages et les techniques de navigation sont désormais normalisées, l’expérience utilisateur peut désormais se pencher un peu plus sur le contenu et sur le message que celle-ci doit faire passer à l’internaute. Devant l’utilisation du Web comme un vecteur de communication et d’information, parfois plus encore qu’un apporteur de service, on pourrait très bien imaginer une extension de la méthodologie de Jakob Nielsen à l’analyse des objectifs de communication. Sur la même logique de cartographie, pouvez-vous me dire quelle proportion de votre page d’accueil est là pour provoquer de l’émotion ? Pour déclencher une expérience ? Pour vendre un produit ou pour rassurer le consommateur sur votre marque ou votre sérieux. On ne parlerait plus d’émotion, mais d’impact. Ou plutôt de ressenti. Et cette cartographie pourrait facilement se mettre en rapport avec l’identité d’une marque ou l’objectif visé par un dispositif digital.

Démonstration ?

On pourrait s’amuser à décortiquer le site d’Evaneos [4] sur cette nouvelle cartographie :

Evaneos, sous le prisme de la cartographie expérientielle

En suivant cette méthode, on peut identifier 5 types de zone sur cette page d’accueil :

  • Les zones d’émotion (en orange) : Principalement du contenu, souvent de la vidéo ou de l’image. Ici, peu d’explications, mais plutôt des médias qui sont destinés à être consommés de suite et à susciter une émotion chez l’internaute, un attachement à la marque et à ses messages. Chez Evaneos, l’utilisation d’une vidéo en fond de page est clairement un vecteur et vise à projeter l’internaute dans un univers de voyage.
  • Des zones d’expérience (en bleu) : Souvent des contenus, parfois de la navigation ou des accroches. Ici, plus que de susciter une émotion immédiate, on cherche à projeter l’internaute dans l’utilisation qu’il aura d’un service ou d’un produit. L’argumentaire est souvent plus concret, mais pas forcément technique. Peu d’élément d‘expérience chez Evaneos, dans la mesure où un voyage sur mesure est difficile à projeter pour l’internaute. Les partages d’expérience des utilisateurs rentrent dans cette typologie de contenu, mais sont relégués en deuxième partie de page d’accueil.
  • Les zones de produits et de services (en vert) : On entre ici dans la partie pratique, technique, fonctionnelle d’un site. C’est l’information brute sur un produit, ses caractéristiques techniques, sa photo sur fond blanc mais également son prix et ses conditions d’achat. Sur Evaneos, l’accès aux produits est fortement présent, mais sans mise en avant d’un catalogue précis. Ce sont avant tout les espaces de recherche et une partie de la navigation qui sert de porte d’entrée vers le catalogue des produits.
  • Les zones de rassurance (en violet) : On parle d’usage, et non plus de marque ou de produit. Les zones de rassurance sont destinées à informer l’internaute sur le sérieux du support de communication (la page, le site) et de la sûreté de la transaction qu’il envisage. Logo, certificats, conditions de vente ou information de livraison rentrent dans ces catégories. En revanche, la rassurance est omniprésente chez Evaneos. En tant qu’expert du service et du sur-mesure, il doit prouver rapidement son efficacité et sa capacité à traiter sereinement les demandes des clients. L’explication du concept dans la navigation et le bandeau d’arguments commerciaux sous le moteur de recherche rentrent clairement dans les zones de rassurance.
  • Les zones d’engagement (en rouge) : L’ensemble des éléments d’interface qui visent à un engagement direct du client : prendre un rendez-vous, commander un produit, réaliser une demande de devis, s’inscrire à une lettre d’information… Chez Evaneos, seul le lien de connexion au compte client (Se connecter) rentre dans cette catégorie. L’engagement envers la marque ne se fait sur la page d’accueil.

Ajoutez à cela les espaces neutres (le blanc autour des éléments graphiques, mais aussi les fonds de couleurs) pour avoir l’espace total occupé en tête et vous avez une cartographie qui complète avantageusement celle de Jakob Nielsen. Elle offre aussi l’avantage de permettre le rôle des images dans la conception Web là où la cartographie fonctionnelle ne considère celles-ci que comme un habillage inutile.

La même analyse opérée chez Airbnb [6] montre une volonté farouche de mettre en avant des Produits plus qu’un univers et de pousser l’internaute à s’engager rapidement dans un catalogue plutôt que de le plonger dans un univers de marque ou de la rassurer sur une prestation possible :

La cartographie expérientielle appliquée à la page d’accueil d’Airbnb.

La démonstration est encore plus flagrante sur mobile, où au delà d’une ligne de présentation du service, seuls les éléments de navigation permettant d’accéder aux produits restent accessibles :

Cartographie expérientielle d’Airbnb en version mobile.

Une question de parcours

Dans l’univers Web actuel, la mise en place d’une cartographie expérientielle des pages offrirait au passage deux grands avantages.

On le sait, le Net est devenu un réflexe quotidien pour les Internautes qui n’y cherchent plus un seulement service mais également un divertissement, une information… Dans ce quotidien, les points de contacts d’une marque avec ses consommateurs suivent un véritable parcours dans lequel chaque étape peut avoir des objectifs distincts.

On touche tantôt l’internaute pour le séduire, tantôt pour l’amuser, tantôt pour l’information ou le convaincre, tantôt pour qu’il s’engage auprès d’une marque ou achète. Il est logique de définir un objectif précis pour chacun de ces contacts, on utilise tantôt un canal de communication pour informer les consommateurs de l’existence d’une marque, tantôt pour les pousser à l’achat. L’utilisation d’une cartographie expérientielle permet de s’assurer qu’une landing page ou un dispositif mobile porte bien le bon message et sert réellement l’objectif de la campagne en cours.

Elle permet également de mettre en parallèle ses ambitions en terme de présentation des produits et la notoriété réelle de sa marque. Vous venez de lancer une plateforme, vous devrez peut-être veiller plus que d’autres à mettre en place des contenus de rassurance ou des explications autour de votre offre. Votre produit est particulièrement innovant ? Ne lésinez pas sur les contenus d’expérience pour démontrer réellement les avantages de votre offre et convaincre un peu plus les visiteurs de vos pages.

Anticiper la fin du Web ?

Et puis, à bien y réfléchir, la réflexion autour de l’expérience véhiculée par le Web et ses contenus est à remettre en phase avec les usages modernes du digital. Fred Cavazza s’interrogeait de manière très juste sur son blog il y a quelques semaines [6] : Les sites web sont-ils en voie de disparition ?

L’accès Internet par type d’appareil, en France en janvier 2017

L’émergence du mobile et des réseaux sociaux, saturés d’audience – on se rappellera qu’en Janvier, le mobile a été le premier écran de connexion à Internet en France [7], et que Facebook va sans doute franchir le seuil de 2 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde cette année [8] – a profondément changé le comportement des internautes qui ne voient dans le site Web qu’un moyen comme un autre d’entrer en contact avec une marque.

Même si dans le secteur du e-commerce, les habitudes d’achat via le Web ont la vie dure et qu’on ne remplacera pas tout de suite un navigateur par un chatbots pour la majorité des transactions digitales. Que le Web reste important ou non plus l’internaute, ce qu’il faut garder en tête également c’est que la notion de page d’accueil est en train de doucement disparaître.

L’internaute peut faire son entrée dans l’univers d’une marque via la page d’accueil d’un site, mais également via la page de description d’un produit, un compte Facebook ou même une interface sociale de messagerie. Dans tous les cas, si les usages « techniques » évoluent – on clique, on répond, on regarde – les objectifs et les expériences provoquées par un contenu restent « mesurables » de façon similaire. La méthode de la cartographie expérientielle peut s’adapter à toutes les pages d’un site, mais également à tous les supports sur lesquels la marque maîtrise un tant soit peu son espace d’expression, afin d’en assurer la cohérence. Elle pourrait devenir, pour un temps, un cadre transversal de l’efficacité des dispositifs digitaux.

Pour se détendre
Pour approfondir

[1] Nielsen Norman Group – Top 10 guidelines for homepage usability
[2] Nielsen Norman Group – Homepage Real Estate Allocation
[3] Journal du Net – Nombre d’internautes dans le monde
[4] Evaneos
[5] Airbnb
[6] Fred Cavazza – Les sites web sont-ils en voie de disparition ?
[7] CB News – Le mobile, premier écran pour se connecter à Internet en janvier
[8] Numerama – Facebook s’apprête à franchir la barre des 2 milliards d’utilisateurs actifs

Pour continuer

/par
François Houste

Good UX. Bad UX.

A retenir.

L’attention et le temps de l’internaute se font rares.
Si le travail des UX est en partie de compenser ce manque d’attention,
ne triche-t-on pas parfois… au détriment des intérêts de l’internaute ?

10mn de lectureL’amélioration de l’expérience utilisateur, c’est la clé de voûte de tout développement digital. Il est loin le temps où l’internaute cherchait à comprendre une interface avant d’entrer en contact avec une marque. Smartphones, écrans tactiles et réseaux sociaux ont rendu les interactions plus fluides, et l’internaute moins tolérant. L’expérience est donc centrale en ces temps de disette d’attention. Pour le meilleur et pour le pire !

La véritable question : l’attention de l’internaute

Nous sommes tous de plus en plus impatients envers les écrans. Toutes les études le montrent. L’attention moyenne de l’internaute serait de 8 secondes [1], et sa patience au moment de charger une page Web de 3 secondes seulement. On ne parle plus seulement d’un problème de patience ou de tolérance face à la technologie, certaines études issues d’universités américaines mettent carrément en avant une distorsion de la perception du temps [2] face aux contenus des réseaux sociaux, notamment face aux images.

Dans ces circonstances, l’économie de l’attention n’est plus un vain mot, et la course au temps de cerveau disponible [3] – Patrick Le Lay, si tu nous lis – est une réalité de plus en plus perceptible. Face à la réduction de l’attention des internautes, les stratèges du digital se sont orientés dans trois directions, pas toujours compatibles, et parfois franchement questionnables :

  • Saturer l’audience de contenu

    Moins les internautes ont de temps pour s’intéresser à un propos, plus les marques produisent de contenus ! A la pénurie d’attention, les experts du digital ont répondu par le Content Marketing et l’overdose de vidéo, de guides, de textes, et de blogs (oui, vous êtes sur l’un d’eux). Le Web est le seul marché où une saturation de la demande provoque une explosion de la production, une mise en place de normes plus ou moins partagées sur la teneur et la longueur d’un bon contenu [4]… tout ça dans l’espoir que chaque marque trouvera, par un concept créatif plus ou moins putassier, quelques secondes d’attention supplémentaires qui lui permettra de rester gravé dans la mémoire de l’internaute.
    Au vu des habitudes de consultation de contenu [5] des internautes, c’est sans doute loin d’être gagné.

  • Collecter de la data en mâsse

    Les points de contact sont rares ? Raison de plus pour en tirer le meilleur profit possible. Au-delà de l’attention, de la notoriété ou de la considération chères au marketing de papa, il faut maintenant profiter de chaque interaction pour en savoir plus sur l’internaute : ses intérêts, ses habitudes, ses envies, ses points de contact… Tout cela doit servir à profiler les internautes au mieux, et bien entendu à servir une expérience personnalisée lors de la prochaine rencontre marque/consommateur.
    A condition bien entendu que l’exploitation de cette data soit pertinente et rentable. Procter & Gamble annonçait l’été dernier l’abandon de la segmentation de sa publicité sur Facebook [6], jugée contre-productive par rapport à de bonnes vieilles mécaniques d’exposition et de répétition publicitaire. Plus récemment, Samsung vantait la campagne « personnalisée » de lancement de son nouveau smartphone, en avouant toutefois être allé trop loin dans la personnalisation [7] pour que tout cela reste rentable.

  • Optimiser l’expérience utilisateur

    Si on ne peut lutter contre la fragmentation de l’attention, il faut travailler l’optimisation de celle-ci. C’est ce qu’on évoquait en introduction de ce billet, l’amélioration de l’expérience client et surtout l’ensemble du travail d’optimisation des écrans font partie des classiques du digital pour l’année 2017. Difficile de passer une journée sur les réseaux sans voir des offres d’emploi pour des spécialistes UX ou des guides des 5 meilleures pratiques qui amélioreront l’engagement de vos visiteurs ! C’est la martingale de 2017…

Mais est-ce que pour autant, tout est si rose que ça ?

Optimiser les actions de l’internautes…

Le « gentil UX », celui qui pense réellement à faciliter la vie des internautes…

Quel rôle pour les spécialistes de l’engagement des consommateurs dans ce monde de micro-moments et d’attention réduite ? On a déjà formulé en partie la réponse : accélérer le traitement des requêtes de l’utilisateur et de là, éviter des frictions dans sa relation avec la marque.

C’est d’abord travailler le choix des outils et des interfaces. Quel canal se prête le mieux à quelle interaction ? Est-il réellement pertinent d’espérer qu’un internaute renseigne une déclaration de sinistre à son assurance via un chatbot ? Est-il concevable que la réservation d’un voyage sur mesure se passe autrement qu’en vis-à-vis ou au téléphone ? Le rôle de l’UX digital, c’est d’abord de reconnaître quand le digital est nécessaire et quand il devient contre-productif dans la relation avec le client.

Ensuite, c’est optimiser ces prises de parole du digital. Optimiser à la fois les interfaces – leur design, leur langage, leurs « réactions » – mais également les messages qu’elles véhiculent pour éviter tout atermoiement et tout doute de la part des consommateurs. Maximiser la clarté, on pourrait résumer le rôle bénéfique de l’User eXperience de cette façon.

Enfin, c’est s’assurer également que l’expérience client s’inscrive sur le long terme. On l’avait déjà évoqué ici : l’ennemi de la performance est avant tout la rupture d’information [8]. L’UX doit aussi penser Data et Infrastructure pour s’assurer que le même niveau d’information est disponible à chaque étape de la relation client, que les doubles saisies sont inutiles, que l’internaute sente réellement son cas – sa relation – prise en main par la marque.

…ou le distraire et en tirer parti ?

…mais « méchant UX », lui, ne pense qu’à augmenter l’usage de ses services quelles que soient les conséquences pour l’internaute !

Mais quelques voix commencent à ce lever contre les chantres de l’optimisation, et surtout sur la façon dont ces « optimiseurs » entendent s’accaparer nos vies numériques.

La base de ces plaintes ? Ce que les sociologues appellent le FOMO : Fear Of Missing Out [9]. Ce nouveau comportement lié à l’accessibilité constante des outils digitaux qui nous pousse à nous assurer en permanence que nous ne manquons pas un évènement ou une information cruciale. Ne riez pas, nous avons tous ce travers…

Le flux d’information constant auquel nous avons accès crée une dépendance. Nous allumons notre mobile avant même de petit déjeuner pour nous assurer qu’aucun message ne nous a attendu toute la nuit. Nous sortons notre mobile de notre poche plusieurs fois par jour pour nous assurer que nous n’aurions pas raté un SMS. Et nous regardons compulsivement mail et réseaux sociaux par peur de manquer un évènement, une actualité, une conversation, et de ne pas pouvoir réagir. Pire, notre esprit nous joue des tours et s’invente des « vibrations fantômes » [10], fausses notifications, quand notre téléphone est lui bien au repos…

Tout cela serait juste « gênant » si les spécialistes de l’Expérience Utilisateur ne s’en mêlaient pas [11]. Entre mise en place de notifications, rédaction d’alerte et génération de « call to action », de nombreux spécialistes des interfaces s’attachent à exploiter cette addiction. L’idée est simple : attirer l’attention, c’est déjà gagner une première bataille. Il faut donc définir des moyens plus ou moins grossiers de faire revenir l’internaute dans sa sphère de service ou de marque : des notifications, des SMS, des emails… rédigés subtilement de manière à séduire ou renforcer l’anxiété de l’internaute.

Il faut ensuite convaincre l’internaute de rester connecté : minimiser l’impact en temps de son interaction, maximiser l’impact en gain de celle-ci. Séduire et engager pour que l’internaute ait une action la plus précise possible : consulter un contenu, laisser un avis, répondre à une demande… Il faut parfois travestir un peu la réalité pour pousser l’internaute à faire une action : bien entendu que les questions qui vont suivre ne vous demanderont qu’une seule minute ! Comment en douter ?

Et l’internaute dans tout ça ?

Mais l’internaute dans tout cela, est-ce qu’il y gagne réellement quelque chose ?

Sert-on en permanence les intérêts de l’internaute dans ces conditions ? Comme souvent la réponse n’est pas simple… En promettant qu’un dépôt d’avis ne prend que 2 minutes, nous ne pouvons garantir que c’est là la meilleure exploitation possible du temps à venir de l’internaute. Ni que cet avis ne demandera réellement que 2 minutes. Une promesse d’interface est avant tout un hook destiné à hameçonner l’internaute et lui faire entamer un processus… et l’entraîner suffisamment loin pour qu’il juge par lui-même qu’il est trop engagé pour abandonner. A cause de nous l’internaute est peut-être distrait de ses « vraies » occupations…

Mais sans cela, de nombreux services ne pourraient simplement pas exister. Si Tripadvisor ne vous mentait pas légèrement sur la durée d’un dépôt d’avis, pourrait-il compter sur autant de contribution et vous rendre un service d’une si grande qualité quand vous recherchez votre prochain hôtel ou restaurant ? Il n’y a pas de réponse absolue, comme souvent, entre l’abus du temps individuel et le service collectif. Comme souvent, c’est compliqué.
On s’en sortirait par une pirouette en affirmant que le rôle de l’UX est d’améliorer la « perception de service rendu » à l’internaute ? A défaut d’une éthique absolue, cela dédouanerait la conscience pour quelques astuces… si l’on pouvait au moins s’assurer que l’internaute sort d’une interface avec le sentiment du devoir accompli.

Et on pourrait également formuler le vœux pieu que les internautes s’éduqueront, et qu’ils géreront de manière plus sage leur temps digital dans les années à venir ? On aimerait y croire, mais il faudra du temps avant que la majorité des internautes cesse de tomber sous le charme des magiciens de l’attention.

Un peu de détente pour s’inspirer
Les sources de cet article

[1] Microsoft – Attention spans research report
[2] Siècle Digital – Internet et Facebook altèrent notre vision du temps
[3] Wikipedia – Temps de cerveau humain disponible
[4] SLNWeb – La longueur idéale des contenus sur Internet
[5] Serviceplan Blog – Contenus digitaux, bienvenue au cirque !
[6] Advertising Age – Why P&G decided Facebook Ad targeting often isn’t worth the money
[7] La Réclame – Ce qui se passe quand une campagne est pilotée par la Data
[8] Serviceplan Blog – Exploiter la Data pour éviter les ruptures du parcours client
[9] Wikipedia – Fear of Missing Out
[10] ZDnet – Vibrations fantômes : 90% d’entre nous touchés par ce syndrome
[11] Medium – How technology hijacks people’s mind – from a magician and Google’s Design Ethicist

Sur le même sujet sur ce blog

 

/par
François Houste

Exploiter la Data pour éviter les ruptures du parcours client

On revient sur la notion d’Experience Map, déjà présentée dans le dernier billet. Cette démarche permet d’envisager l’ensemble des réponses possibles d’une marque aux comportements d’un consommateur. Que ce dernier soit en recherche active d’un produit, ou simplement en phase d’exposition à une communication, l’Experience Map permet logiquement de définir les messages et la posture que doit adopter une marque, aussi bien online qu’offline.
Mais il y a un point qu’une Experience Map seule ne peut pas régler, ce sont les ruptures d’expérience. Pour éviter celles-ci, il faut également penser architecture de l’information et organisation de l’entreprise.

Les ruptures, une frustration pour le client

La question des ruptures est au cœur de toute relation client. En tant qu’usager d’un service, c’est quelque chose que nous avons tous vécu un jour avec plus ou moins de bonheur. C’est par exemple devoir redonner à une entreprise de livraison son adresse précise après une commande sur Internet. Devoir rappeler soi-même un réparateur pour connaître la disponibilité d’une pièce manquante…

On a tous été confronté au moins une fois à une mauvaise expérience de la relation client.

La rupture, c’est ce moment où l’information relative à un dossier ou un client ne se propage pas entre ses différents points de contact. Ce moment provoque une frustration – ou une répétition – dans la relation entre marque et consommateur. La question des ruptures était au cœur des discussions menées au début de mois de décembre par Le Hub La Poste, avec différents retours de d’expérience du cabinet de consulting McKinsey, de la compagnie d’assurance Macif et de Voyages-SNCF.

Le cabinet McKinsey y soulignait l’importance de redéfinir l’expérience d’un client comme une préoccupation globale et unifiée pour la marque. Globale, car celle-ci doit concerner l’ensemble des composantes de l’entreprise. Unifiée, car ces services de l’entreprise doivent s’assurer d’avoir une vision commune du client et donc éviter les ruptures pour ce dernier. D’après le cabinet, traiter une expérience client globale permet à la fois d’améliorer la satisfaction des clients mais également la satisfaction interne des employés – ceux-ci se sentant valorisés dans le service qu’ils rendent – voire de réduire les coûts de service. La raison est simple : moins de rupture dans une expérience multicanale veut dire moins de déperdition d’information pour les équipes et donc moins de temps passé dans le traitement des dossiers, que l’on parle d’une vente en ligne, d’une relation « physique » avec le client ou d’un service après-vente.

Et surtout, McKinsey le rappelait également : cinq interactions ayant chacune un taux de satisfaction de 90% ne font pas une expérience globale satisfaisante à 90%… Car les ruptures entre différentes « bonnes expériences » cassent souvent la dynamique d’une relation. Voilà pourquoi il convient de penser des parcours globaux, et surtout l’interaction entre les différents moments de relation avec un consommateur.

Eviter les ruptures, c’est anticiper

Mêmes sons de cloche chez la Macif et dans le secteur de l’assurance au global. Ici, l’interaction « physique » (en agence ou par téléphone) reste très importante, notamment pour le traitement des sinistres. Il est donc crucial que les informations relatives à un client ou à une situation soient exploitables quel que soit le canal de communication, afin que l’assuré n’ait pas à réexpliquer sa problématique parce qu’il passe de l’agence au téléphone, ou du mail à l’agence. Il s’agit toujours d’éviter les ruptures.

Pour éventuellement contrer ces pertes d’information, l’assureur évoque l’optimisation de chacune des interactions dans l’amélioration de l’expérience client : ce qui peut être traité en un seul contact doit être traité en un seul contact – d’où l’importance de l’accès à l’information pour les équipes internes de l’entreprise. Et ce qui peut être anticipé doit également l’être, pour éviter encore une fois les frustrations pour le consommateur.

Chez Voyages-SNCF, même problématique et mêmes démarches, d’autant que l’achat d’un billet de train est de plus en plus vécu comme une simple commodité. Il est crucial que l’expérience sur n’importe quel canal soit rapide et cohérente avec les autres interactions déjà effectuées.

Personnaliser l’accueil d’une application en fonction de la localisation d’un internaute, ou de ses achats précédents, une bonne façon d’éviter les ruptures.

Mais Voyages-SNCF veut aller plus loin en prenant en compte sur tous ces canaux la personnalisation de l’expérience client : tout message passé à un client doit prendre en compte la situation personnelle du consommateur. Au-delà de la simple relation client, l’entreprise envisage donc que la page d’accueil même de son site soit repensée en fonction du client qui la visite. On imagine l’affichage des prochains voyages prévus pour les clients ayant déjà réservés des billets de train. Ou la mise en avant des destinations et horaires les plus fréquemment utilisés pour favoriser un achat rapide. VSC dessine un monde, a minima digital, dans lequel on ne pense plus l’expérience utilisateur de façon abstraite mais où l’on construit autant de scénarios de déploiement possible qu’il y a de clients potentiels.

La clé de l’expérience client, n’est-ce pas la data ?

Dans ces retours d’expérience apparaissent deux nécessités : d’abord, ne plus penser le digital comme un élément à part de l’expérience de marque. Pour le consommateur, quel que soit le territoire d’interaction ou d’expression, une marque – ou plutôt un service – reste une entité unique, indivisible.

Ensuite, ne plus cloisonner ses développements digitaux entre web, mobile, applications… car l’internaute ne fait plus aucune distinction entre ces canaux. L’interopérabilité d’un Facebook (je peux démarrer une conversation sur mon ordinateur et la finir sur Messenger dans le métro) devient la norme et un monde digital sans-couture / sans rupture sera bientôt indispensable à l’expérience client.

Reste à parler d’information, ou plutôt d’infrastructure. Car pour qu’un parcours sans rupture soit possible, pour être réellement capable de fournir une expérience consommateur impeccable à toutes les étapes d’une interaction, il faut bien une infrastructure solide. C’est-à-dire une infrastructure qui assure que les données relatives à un client et à sa situation soient disponibles partout dans l’entreprise et puissent permettre la mise en place des interactions nécessaires sur tous les canaux. Par exemple :

  • que le call-center de l’entreprise connaisse les dernières transactions effectuées par son client – qu’elles aient eu lieu en agence ou sur le Web ;
  • que le consommateur lui-même ait accès à l’avancement du traitement de son dossier, de manière uniforme sur différents supports (site Web, application, contact téléphonique…) ;
  • qu’un chatbot, ou une intelligence artificielle, puisse fournir une réponse personnalisée en fonction du contexte du client –son historique relationnel avec la marque, mais aussi le contexte immédiat de sa prise de contact !
  • etc.

Cette continuité de l’information, et cette personnalisation des prises de parole, demandent un changement radical dans la façon dont la Data – la donnée client – peut être opérée au sein de l’entreprise. Remettre le client au centre de l’entreprise – lapalissade de la transformation digitale – c’est bel s’assurer d’avoir un système d’information qui irrigue tous les services et outils possibles et fournit une vision complète et unifiée des clients.

C’est sans doute la base la plus importante d’une entreprise qui réfléchit sous le prisme de l’expérience client. C’est peut-être aussi l’une des fondations la plus difficile à poser car elle implique un travail conjoint et fort des services marketing/communication, des responsables de la relation client et de la DSI. Mais c’est aujourd’hui, définitivement, la pierre angulaire de la satisfaction client !

Et pour continuer à s’inspirer…

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