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Niko-Niko, sonder régulièrement l'humeur de ses salariés, c'est bien !

5 mn de lectureAlors qu’on glose depuis des années sur la transformation digitale, on commence enfin à se rendre compte que celle-ci n’a finalement rien de très… digitale. En fait, cette transformation n’est conséquence que d’une chose : la capacité accrue de la technologie à capter des données, et à permettre une interprétation rapide de celles-ci.
Et à l’intérieur de l’entreprise ? C’est finalement la même chose.

L’ère du contact et de la mesure

L’internaute passe son temps à donner son avis sur les produits qu’il consomme. Il utilise Booking et TripAdvisor pour noter les hôtels. Sur Facebook, il accompagne son nouveau statut et ses photos d’une icône d’humeur. Sur Twitter ou Instagram, il poste des émojis… Bref, la communication digitale est devenue pour la plupart des êtres humains un partage continu d’émotions, de joie et d’insatisfaction. A tel point qu’il devient possible de plus en plus facilement, pour une marque ou pour ses amis, de savoir quand un individu va bien, et quand il ne va pas bien. C’est facile, c’est public.

Sauf quand on franchit la porte de l’entreprise.

Là où l’être humain passe 12% de sa vie [1], il témoigne finalement très peu de son humeur et de son état d’esprit. En tout cas il ne le fait pas directement auprès des principaux intéressés par son état : ses collègues, sa hiérarchie, son entreprise… A l’heure où les salariés doutent de plus en plus du rôle et de l’engagement des services des RH [2], le partage de cette « humeur » pourrait pourtant être une pratique de choix pour resserrer les liens au sein de l’entreprise.

Traquer le quotidien

Mais comment faire pour connaître cette humeur ? On ne va pas quand même pas demander à chacun de témoigner, de venir faire la parlotte au service RH le matin pour savoir si tout va bien… On a tous quelque chose de mieux à faire de sa journée de travail. Heureusement, la transformation digitale est passée par là pour aider les organisations à capter de l’information. Pourquoi ne pas capter aussi l’humeur des salariés ?

Bien entendu, les départements des Ressources Humaines n’ont pas attendu 2017 pour envoyer régulièrement des enquêtes et des questionnaires aux collaborateurs de l’entreprise. La méthode est éprouvée, mais elle est chronophage. Même avec la meilleure volonté du monde, difficile pour les RH de prendre le pouls d’une organisation avec des formulaires simples devant résumer 6 ou 12 mois d’activité. Une enquête, c’est en général un préalable à un entretien, et cela demande finalement beaucoup de préparation de la part du salarié. Et puis, un formulaire tous les semestres est-il réellement représentatif du quotidien des équipes ? Aujourd’hui, les métiers et les périmètres de chacun des postes changent rapidement. Un projet – surtout dans les domaines digitaux – peut très facilement passer d’une paisible croisière à une franche tempête en quelques jours. Avec un recul de 6 mois, difficile de juger du stress ou du ressenti d’une situation. [3]

Niko-Niko en action

On peut imaginer plus agile que ça. Une méthode simple et héritée des pratiques agiles des équipes de développement [4] existe déjà : elle s’appelle Niko-Niko.

[Screenshot Niko Niko]

L’idée originelle de Niko-Niko est simple : chaque jour, les personnes impliquées dans un projet laissent un post-it de couleur sur un tableau pour indiquer leur humeur, le ressenti face au travail réalisé.

Rien de rédigé ou de détaillé, c’est simplement la couleur du post-it qui détermine l’humeur :

  • Vert, tout est au beau fixe ;
  • Jaune, journée moyenne, rien à redire ;
  • Rouge, la journée a été catastrophique !

La moyenne des couleurs collées permet de juger de l’état moyen de l’équipe sur une journée donnée. On recommence le lendemain sur un tableau vierge… et il est alors possible de juger de l’évolution de l’état d’esprit de l’entreprise d’un jour sur l’autre. Simple.

Le portage de cette solution sur le digital offre de nombreux avantages :

  • Elle permet avant tout de contacter n’importe quelle personne dans l’entreprise, quel que soit l’endroit où elle travaille. Sans contraintes physiques, il est facile de prendre en compte l’avis des salariés en télé travail, ou de différents établissements d’une même entreprise. Il suffit d’un email, d’un SMS, d’un contact via un Chatbot… pour rappeler aux personnes concernées de partager leur humeur.

Niko-Niko, un email quotidien pour sonder votre humeur

  • Plus pratique encore, cette version dématérialisée permet de rattacher un contact à un équipe ou à un projet en particulier. Il est déjà intéressant de suivre les changements de ressenti d’une entreprise entière, mais connaître les moments de tension d’une équipe ou d’un projet en particulier peut aider à prévenir les dérapages.

NikoNiko, un tableau de bord pour résumer l'évolution de l'humeur des équipes au jour le jour

  • La version électronique permet également de facilement calculer la moyenne d’une humeur et de voir son évolution dans le temps… et de détecter ainsi les moments où les projets peuvent éventuellement déraper, ne serait-ce que dans le ressenti des équipes.

Chez Plan.Net, nous utilisons Niko-Niko depuis quelques années et avons même développé notre propre version du programme afin de faciliter la gestion de ses équipes. Les membres de l’agence reçoivent chaque matin une invitation à partager leur humeur via email. En un seul clic, la réponse est envoyée à un outil central qui se charge de faire la synthèse par équipe ou par projet. Et tous ont accès par la suite au résumé des statistiques, histoire de voir si ça propre humeur est « connectée » à celle des autres collègues de travail.

Ne pas oublier l’humain

Niko-Niko est réellement un outil idéal pour être – peut-être à nouveau – à l’écoute de ses équipes au quotidien. Mais ce n’est pas pour autant une solution miracle et ne remplace bien entendu pas l’écoute réelle des salariés.

La plateforme est avant tout un outil d’alerte : la mise en place de ce genre de solution demande bien entendu que quelqu’un en surveille les résultats. Cela peut-être le département des ressources humaines ou la direction générale quand on s’intéresse au moral de l’entreprise dans sa globalité. Cela peut aussi être un chef d’équipe ou un responsable de compte si on détaille les réponses d’une équipe en particulier. Ce monitoring des réponses est indispensable, c’est lui qui permettra d’en savoir plus sur les éventuelles raisons d’un mal-être des équipes.

Car pour être simple et rapide, Niko-Niko n’est pas commenté. Impossible de savoir si derrière un drapeau rouge se cache une mauvaise relation avec le client, un problème de charge de travail ou d’autres soucis d’organisation…

Pour savoir tout cela, il faut entamer un dialogue avec les équipes de l’entreprise concernée. Et c’est par ce dialogue que passera à la fois la compréhension du problème et la recherche des solutions permettant un retour au vert. Bien entendu, le suivi de l’humeur des équipes ne rime à rien s’il n’est pas suivi d’un dialogue et d’actions de la part de l’encadrement de l’entreprise pour améliorer la situation.

Niko-Niko ne remplace pas l’humain, mais permet déjà que celui-ci réagisse plus vite. La définition même de la transformation digitale finalement. Non ?

Références
[1] RegionsJob : 10 chiffres clés sur le monde du travail
[2] Le Figaro :  Pour plus de 80% des salariés les ressources humaines ne sont plus si humaines
[3] Les Echos : Entretiens annuels d'évaluation : chronique d'une mort annoncée
[4] Niko-Niko Calendar

Les agences digitales ont toutes un supplément d’âme. Heureusement. Elles en feront bientôt bon usage. Au panthéon des anciennes professions.

Aux funérailles des agences digitales

Vous êtes conviés aux funérailles, et en musique !

Souvent, pour vendre, accrocher ou piquer la curiosité d’un client, un patron d’agence utilise un effet de manche : un chiffre marquant ou une anecdote tirée de son expérience unique, de haut vol, suscitant chez le prospect-client des stimulus cérébraux qui rapprochent conjointement la main du portefeuille et le tampon du P.O. L’une des tendances de fond de ces derniers mois était l’uberisation. Tous les secteurs y passaient. Du fleuriste aux pompes funèbres. En cherchant bien, une étude doit même porter sur l’uberisation des VTC. Le schéma était classique, facile, aisé à mettre en place. Le rasoir à trois lames de la réunion client :

  • Une première lame relève le poil : votre métier va se faire uberiser, vous êtes le prochain sur la liste.
  • Une seconde lame coupe au plus court : la preuve, regardez, fastoche, j’ai justement ici quelques slides qui vous le montrent aussi vrai que la terre est plate et tourne autour de la lune.
  • Un petit ruban d’aloe vera soigne la plaie : heureusement, folle coïncidence, il se trouve que j’ai ici aussi quelques slides qui vous montrent comment pour une somme dérisoire nous pouvons vous accompagner sur ce chemin semé d’embûches.

Mais voilà qu’à côté du supplément d’âme on trouve parfois un soupçon de probité intellectuelle qui amène le patron d’agence à se demander comment, lui, il se ferait raser de plus près en s’uberisant. Le patron d’agence prend alors sa plus belle plume et se plie à l’exercice. S’il se faisait uberiser, lui, est-ce que ça ferait mal, Docteur ?

Résumons, pour le propos de la démonstration, les missions de l’agence digitale :

  1. Humer l’air du temps, le zeitgeist des usages et pratiques. A l’écoute des tendances à l’aune de la connaissance de son client.
  2. Adapter et déployer outils de communication dans l’écosystème du client pour répondre, servir et résonner avec la petite mélodie du quotidien consommateur
  3. Mesurer, jauger, ajuster, arrêter.

Essayons d’imaginer que ces trois missions soient rebattues sous la houlette de l’automatisation intelligente la plus poussée. Jusqu’où irions-nous, quelle place resterait-il pour le planning stratégique, les études, le design, la rédaction, le développement, le test, le service ? On en revient au supplément d’âme, à la mise en bière. Voici pourquoi.

Humer l’air du temps

Est-il réellement nécessaire de détailler comment cette mission est déjà très largement dévolue aux algorithmes ? L’intervention humaine se limite souvent à de l’ajustement balistique pour corriger le tir (Gates, de Bill, pas les ponts, ce genre d’actions qui demandent, a minima, la médaille Fields). De nombreux logiciels proposent la recherche et la qualification automatique d’influenceurs et l’estimation du volume d’affaire additionnel qu’ils peuvent générer pour une marque si elle fait appel à eux. Le développeur des algorithmes ou l’éditeur de solutions savent quels sont les nouveaux canaux à inclure, surveiller et considérer. Tout peut être hiérarchisé, cartographié ou le sera sous peu. Plus de terra incognita digitale. Du contenu d’une discussion à la tonalité de celle-ci, rien n’échappe aux algorithmes.

Donc, pas besoin d’une agence.

Adapter et déployer

Le développement à façon, la bonne vieille solution maison comme maman savait la coder, fait office de Dodo du digital. A fonctionner toute seule dans son coin sans voir le monde tourner autour d’elle, elle accueille à bras ouverts les premiers navigateurs hollandais qui arrivent les bras chargés d’API et de logiciels interopérables. Tout le monde s’interconnecte et s’interface sans grand effort. Même les solutions réputées forteresses de Massada du digital sont désormais aux avant-postes de l’ouverture (qui a déjà essayé de dialoguer avec une plateforme Exchange en 2005 appréciera les templates de connectivité Microsoft Flow). Si le sujet de la maîtrise de la donnée reste une problématique, l’utilisation de solutions répondant à des normes d’échange et de dialogue devient la règle. Les principaux éditeurs de solutions ne s’y sont pas trompés en proposant des solutions on premise, installées sur site, ou en offrant des versions de leur outils dédiées au monde de l’entreprise garantissant l’étanchéité des données.

De nombreux outils digitaux reposent sur les mêmes solutions d’identification, sur les mêmes plateformes techniques (l’omniprésence d’AWS dans l’écosystème des outils modernes est un autre sujet que nous traiterons dans notre billet : Comment une panne de 3 jour d’AWS a déclenché la 3ème Guerre mondiale). Une équipe interne disposant d’un écosystème relativement moderne sera en mesure d’interfacer une nouvelle solution avec ses outils existants sans grand effort.

Surveiller et punir

Une fois les tendances et solutions identifiées, une fois les outils pris en main, reste à suivre le quotidien, à mesurer, adapter et faire évoluer. Ici aussi, les agences aboient et la caravane digitale passe.

Les solutions de collecte et de présentation de données peuvent être classées en deux grandes familles : les boîtes à outils et les clic-clic. Les boîtes à outils vous laissent la main pour interfacer tout et n’importe quoi en concevant les tableaux de bord qui vous conviennent parfaitement. Citons uniquement Tableau comme exemple. Seconde famille, le clic-clic. Les solutions sont légion (Geckoboard, Bime Analytics, Klipfolio, …). Dans ce cas, une large bibliothèque de connecteurs conçus pour les principales solutions du marché vous permet de raccorder vos outils en quelques clics. Le tableau de bord final se construit généralement en glisser-déposer. Idéal pour briller en CODIR, COMEX, COPIL, … L’agence digitale pourrait faire valoir son expertise dans le choix et l’analyse des données. Un client pourrait répondre qu’il connait son métier et qu’un tableau de bord, à l’instar d’une carte d’état-major, on lui fait bien dire ce que l’on veut.

Même conclusion, circulez, y’a rien à voir, pas d’agence digitale ici non plus.

Concevons gaiement notre arrêt de mort

Imaginons alors un écosystème digital autonome, qui se nourrit, s’enrichit et se régule seul, ne demandant plus l’intervention de l’humain qu’à la marge.

Jetons tout d’abord un voile pudique sur deux domaines qui ont déjà, merci à eux, copieusement savonné la planche vers la sortie.

Avec la DCO, les enchères automatiques, le programmatique, la mise en place d’entrepôts de données intelligents, le media online a construit tout seul son Skynet et n’attend plus que le réveil des machines pour se faire gentiment raccompagner vers la maison de retraite.

Idem pour les campagnes digitales et les activités liées aux réseaux sociaux. L’adaptation et la déclinaison des messages se feront bientôt automatiquement depuis les mêmes solutions applicatives que les plans media. Une fois le master de la campagne configuré, le ROI renseigné, le choix des canaux, des points de contacts et des influenceurs se fera de lui-même, aidé par les données first, second et third party. Vogue la galère au doux rythme du tambour battu gaiement par le Golem que nous avons créé de la boue de nos prestations de conseil passées.
Au bout du compte, humer, adapter, mesurer, ces trois missions que nous avons décrites peuvent parfaitement s’automatiser, se piloter directement par un client.

D’abord les solutions de collecte de données, de mesure. Une fois mises en place, elles identifient les tendances à investir, les éléments de langage à faire évoluer dans un discours. Elles recommandent les communautés à toucher, les influenceurs à intégrer.

Au centre, l’écosystème en propre du client, alimenté et soutenu par du media qui se pilote seul. Concepts et idées créatives sont les seuls éléments qui résistent encore vaguement avant qu’une IA soit capable de trouver le bon concept et le bon claim pour une cible, aidée en cela par la première brique de collecte de données. Watson, d’IBM, a réussi à se faire passer pour l’assistant d’un professeur d’université en répondant aux questions des étudiants pendant 6 mois sans que ceux-ci ne s’en rendent compte.

En bout de chaine, les tableaux de bord et outils d’aide à la décision. Ils alimentent et font évoluer le système dans son ensemble.

Un client sélectionne les recommandations, applications, communautés à adresser et les ajoute à son écosystème. Routines, moulinette et autres rustines intègrent les données et solutions aux socles applicatifs existants. Toujours en veille, les tableaux de bord se mettent à jour en fonction des données et canaux activés.
Manque juste l’agence.
En fait non, plus besoin d’elle.

Résumons : plus besoin d’une agence digitale.

Est-ce bien nouveau ? Non. Les agences digitales sont en constante réinvention, ce qui rend ce métier passionnant. Il arrivera toujours aux algorithmes de se tromper dans leurs prévisions ou lectures. Les utilisateurs s’adaptent aux technologies qu’ils jugent inadaptées ou invasives. Certains, d’ailleurs, s’offrent le luxe insupportable de se déconnecter et de choisir précisément ce qu’ils souhaitent consommer une fois en ligne. Et quel tableau de bord automatisé aurait sauvé la boîte de Pétri qui donna à Flemming l’intuition de la pénicilline ? Investissons alors pleinement ce champ qui est propre à l’humain et que les agences digitales connaissent déjà bien : l’erreur.

A retenir.

L’adoption des plateformes digitales n’a jamais été aussi rapide.
Comment les entreprises doivent-elles s’adapter à des innovations de plus en rapide ?
Et surtout, quel impact cela a-t-il sur leur relation avec les agences digitales ?

5 mn de lecture

En 2017, la révolution numérique semble bien décidée à maintenir son rythme effréné. La vitesse d’apparition des innovations, et les changements d’habitude des consommateurs, obligent les entreprises à réfléchir et à agir de plus en plus vite dans l’adaptation de leur écosystème digital : le temps des grands et longs projets semble s’effacer doucement au profit d’un management plus agile des évolutions. 2017 sera l’année du changement de rythme.

L’accélération de l’innovation

L’innovation digitale va de plus en plus vite. C’est indéniable. Ceux qui consultent régulièrement la presse technologique ou marketing peuvent se rendre facilement compte du nombre de nouveautés qui pointent le bout de leur nez chaque mois. Ces nouveautés ne sont bien entendu pas toutes pertinentes, mais le terreau des nouvelles technologies permet à de nombreux créateurs de lancer leur solution, et potentiellement de toucher plus rapidement des consommateurs et un public important.

On a évoqué de nombreuses tendances plus ou moins émergentes pour 2017. En vrac, le renforcement des stratégies Data, les interfaces conversationnelles et l’intelligence artificielle, les nouveaux supports vidéo – en direct et/ou en 360° – semblent faire l’unanimité. Les entreprises vont devoir, pour celles qui ne l’ont pas déjà fait, appréhender et s’adapter à ces nouveaux médias en cours d’année.

Mais ce qui s’accélère réellement, ce n’est pas tant la nouveauté technologique que les habitudes d’usage des consommateurs. La démocratisation du Web s’est traduite par une adoption rapide des nouveaux outils par les utilisateurs. Les chiffres traduisent bien cette accélération : il a fallu 75 au téléphone pour atteindre 100 millions d’utilisateurs dans le monde. Ce même nombre d’utilisateurs a été atteint en 16 ans par le téléphone mobile, 4 ans et 6 mois par Facebook, 2 ans et 4 mois pour Instagram…Et 1 mois pour PokemonGo.

Toutes ces plateformes ne sont pas forcément viables à leur sortie, et aucune société ne peut garantir son succès sur le long terme. Mais les délais d’adoption de plus en plus courts obligent les marques à réfléchir vite pour investir ces nouveaux outils.

Une valse à cinq temps

Dans ce contexte, difficile pour les directions marketing et informatiques d’envisager les grands chantiers qu’on voyait encore régulièrement il y a 10 ans. Le développement d’un écosystème de communication, ou d’une plateforme digitale, sur 3 ans promet malheureusement de faire passer l’entreprise à côté de deux ou trois phénomènes fort populaires.

Hors de question pourtant d’enterrer les chantiers d’infrastructure : ils sont cruciaux car ils permettent sur le long terme une interopérabilité grandissante pour l’entreprise. La mise en place d’une architecture data irriguant l’ensemble des services de l’entreprise est un projet central, car il permet d’assurer une continuité d’information à tous les intervenants d’une marque ou d’un produit – équipes internes, partenaires ou client.

Dans le même esprit, les développements d’API ou de connecteurs sont des chantiers d’importance, indispensables si l’entreprise veut pouvoir se déployer rapidement sur de nouvelles plateformes – comme Messenger – ou mettre en place des partenariats opportunistes. Non, les chantiers d’infrastructure ne sont pas morts, ils sont même plus stratégiques que jamais.

Mais pour le reste ? Les projets digitaux qui ne dépendent pas directement de l’architecture doivent gagner en agilité, au risque que l’entreprise laisse passer les meilleures opportunités offertes par ses clients et par l’innovation ambiante. Les méthodes adoptées depuis quelques années au sein des DSI doivent désormais guider le développement de toute infrastructure Web.

Rien n’oblige en effet à refondre un site Web, un extranet ou une interface métier entièrement – sous réserve bien sûr qu’elle soit conçue de manière évolutive. Un cercle vertueux de développement de l’écosystème digital peut facilement être envisagé :

A chaque mise en ligne d’une fonctionnalité ou d’une section de site doit succéder une phase d’évaluation et de veille qui permet de mesurer la performance de ce dernier déploiement et les évolutions des concurrents et des usages. En fonction de ces retours, ce sont de nouvelles évolutions qui sont conçues et déployées pour améliorer la performance globale de l’écosystème ou s’adapter aux changements de comportement des consommateurs.

La méthodologie n’a rien de nouveau, elle est déjà appliquée par de nombreux acteurs du Web. Pour l’exemple, Voyages-SNCF l’a adoptée et surtout en a tiré des conclusions en termes d’organisation. La mise en place d’équipes réduites, chacune chargée de sections précises de l’écosystème digital (application, espace membre, tunnel de réservation, page de résultat de recherche…) permet d’identifier et de mener à bien des micro-projets, qui rentrent naturellement dans ces cycles courts de déploiement.

Voyages-SNCF a poussé cette logique jusqu’à impliquer quelques consommateurs clés dans ses phases d’évaluation et de veille afin de maximiser les retours d’expérience, et adapter au mieux les développements futurs.

L’agence digitale, quel rôle dans tout ça ?

Avec un client qui fonctionne désormais en cycle court, on en vient à penser qu’une nouvelle articulation s’impose au binôme Annonceur / Agence digitale. Si les projets s’accélèrent, la relation entre une entreprise et ses prestataires doit elle aussi, logiquement, trouver un nouveau rythme : l’agence digitale doit devenir en 2017 un compagnon de l’annonceur.

Tout d’abord, l’accélération digitale oblige à la mise en place de tâches récurrentes : mesure continue de la performance – quelles que soient les données que recouvre ce terme – et veille sur les tendances et actions des concurrents. Mais l’important n’est pas tant la récupération de ces éléments, que l’analyse et la mise en perspective de ceux-ci avec l’évolution du comportement des consommateurs et la roadmap de l’annonceur. La veille et le suivi des chiffres sont des exercices de base – on imagine très mal une agence ne pouvant éclairer son client sur les tendances – mais le conseil gagne en valeur ajoutée dans un monde au tout s’accélère.

Avec des équipes internes souvent concentrées sur la production des solutions, l’annonceur peut avoir besoin d’un barreur, un équipier capable de connaître le cap, d’évaluer l’impact d’événements externes et de conseiller les adaptations de trajectoire à prendre. D’autant plus que tous les annonceurs n’ont pas encore, même en 2017, une maturité digitale absolue. Concevoir le suivi régulier des projets, veiller, et anticiper… c’est la première mission d’une agence digitale.

Mais l’agence doit aller plus loin, elle doit être capable de prendre en compte les demandes et les évolutions internes de l’annonceur en suivant ce nouveau rythme de travail. En plus de barreur, elle doit également devenir concierge. Un concierge digital capable de traiter les demandes d’un client – évolutions, nouvelles fonctionnalités, changement de produits… – de remettre celles-ci en perspective avec les évolutions précédentes et de proposer le déploiement le plus astucieux dans un temps restreint.

Tout cela milite pour une relation accélérée, agile… mais surtout à plus long terme entre l’annonceur et son prestataire. C’est le partage d’un objectif commun et une vision mutualisée du secteur et de ces évolutions qui permet cette agilité dans les projets digitaux.

L’accélération digitale demande de renouveler et de resserrer les liens entre annonceurs et agences, pour plus d’efficacité. Le nouveau début d’une belle histoire ?

Et pour continuer à s’inspirer…