La crise du Covid-19 va changer bien des choses dans nos quotidiens. Et au-delà du déconfinement à venir, et de ses aspects pratiques, notre vie dans les prochains mois, va surtout être marqué par une relation particulière à la distance.
Travailler à distance, éviter la promiscuité, maintenir une distance sanitaire dans les espaces publics… ces comportements émergeant constituent un nouveau terrain d’expérimentation pour les outils numériques.

Travailler à distance, c’est possible !

Pour beaucoup d’entre-nous, qui travaillons dans les secteurs de la communication, du marketing et du numérique, le quotidien a déjà changé.

Depuis la mise en place du confinement au milieu du mois de mars, de nombreuses entreprises se sont vues contraintes de mettre en place une politique de télétravail. Et si certaines étaient préparées depuis longtemps à ces méthodes de collaboration à distance, pour d’autres le déploiement d’outils dédiés et l’empiétement de la sphère professionnelle au sein du domicile ont été une épreuve. Trouver les espaces, sanctuariser les temps – surtout quand l’école impose elle aussi les télé-devoirs – sont des casse-têtes pour bien des collaborateurs et un défi pour les organisations.

Mais les témoignages sont là, portés et diffusés sur LinkedIn comme autant de preuves de la vaillance et de la résilience de l’industrie de la communication : ça marche. On ne compte plus les écrans MS Teams ou Zoom montrant les collaborateurs rassemblés autour de la même table de réunion virtuelle, les apéros à distance entre salariés pour garder le contact, ou les routines partagées pour conserver le moral et la santé.

Certains d’entre nous ont vite pris des habitudes. Et dans le monde d’après, ce sera sans doute au tour des entreprises de s’adapter à celles-ci. Aura-t-on toujours besoin de ces grands open-spaces qui rassemblent régies ou agences ? Les grandes réunions auxquelles nous assistions régulièrement seront-elles encore indispensables ? Ne gagnerait-on pas un temps précieux à ne pas se déplacer chaque jour jusqu’aux bureaux ? Ces questions seront soulevées, dès l’été, par nombre de collaborateurs. Et elles vont nous obliger à penser de nouvelles façons de travailler dans lesquelles le numériques prendra, chez tous, la part qui lui est promis depuis tant d’années.

Quelle expérience de la distance en boutique ?

Mais cette nouvelle relation à la distance ne va pas concerner que les collaborateurs des entreprises. Demain, les clients eux-aussi feront part de nouvelles attentes et auront besoin de nouveaux repères.

Premier impacté, l’accueil en magasin va changer. Pour nombre d’entre-nous, la promiscuité des rayons, les files d’attente en caisse, les cabines d’essayage, ne vont être qu’un souvenir. Et le passage à un shopping où chaque acte se mesure en mètre va demander de l’organisation et des outils : les techniques héritées de la livraison ou du drive font aujourd’hui des émules dans le secteur du livre ou de la cosmétique. Demain, les applications de prise de rendez-vous, et en conséquence le commerce personnalisé, deviendront légions.

Les soldes ou le Black Friday – ces grands messes consuméristes – vont devoir être drastiquement repensées. Il semble hautement improbable que demain, les consommateurs se tassent dans des magasins en recherche de quelques habits en soldes, se frôlent et plongent leurs mains en même temps dans des bacs d’objets divers. Sans verser dans l’utopie hygiéniste, ces scènes de consommation à outrance, ou en tout cas leur aspect visible, seront sans doute bannies de notre quotidien.

Pour orchestrer en boutique la distanciation que l’on nous recommande dans les contacts quotidiens, le numérique semble aujourd’hui une des pistes. Le déploiement d’applications de shopping à distance, de prise de rendez-vous, mais également de gestion des flux en magasin sont autant de pistes que devront être explorées dans les semaines à venir.

Délocaliser l’information

La relation au consommateur n’est pas tout. Les relations entre entreprises, et notamment les métiers plus spécialisés dans le B2B, vont eux également subir une petite révolution.

Les freins que nous avons aujourd’hui vis-à-vis du contact et de la proximité ne cesseront pas dans la sphère professionnelle. Rendez-vous commerciaux, séminaires, grands événements ou encore visites d’entreprises vont devoir se réinventer. Et si pour certaines tâches, les alternatives sont simples à trouver – nous avons tous fait au cours des dernières semaines des rendez-vous client sur Skype ou des ateliers de réflexion dans Zoom – pour d’autres moments de la vie d’entreprise, la tâche s’avère plus ardue.

La virtualisation – même si elle amène parfois une déshumanisation – semble être pour un temps la solution. Dès le début du confinement, des plateformes comme Second Life ont suscité un regain d’intérêt. Le secteur de l’événementiel a notamment multiplié les expérimentations. Parmi celles-ci, on retiendra les concerts virtuels de Lady Gaga ou des Rolling Stones organisés sur YouTube, celui de Travis Scott donné sur Fortnite, ou encore le salon Laval Virtual dédié à la réalité virtuelle organisé à distance dans un Laval Virtual World. Ces solutions, purement exploratoires, dessinent une partie de l’événementiel du futur.

La réalité virtuelle, et surtout les casques Oculus en consort auront sans doute leur rôle à jouer dans cette relation business à distance. Sans doute pas dans les relations personnelles – même si on peut imaginer des conf-calls immersives, elles semblent terriblement contraignantes face à nos quotidiens actuels – mais dans la dématérialisation et la virtualisation des lieux. Comme les laboratoires Janssen l’ont fait en 2019, et comme le secteur immobilier l’expérimente depuis des années, il est facile aujourd’hui d’imaginer des visites virtuelles d’usines, d’expliquer des processus à distance et de former les gens, même de loin.

La réalité virtuelle s’imbrique aujourd’hui dans le réel, à tel point que chez Safran, il n’est plus besoin de construire un prototype d’usine pour le tester, ni d’envoyer dans un quelconque local pour apprendre de nouvelles méthodes de travail. On virtualise tout. On travaille, échange et conçoit à distance.

Bannir le contact

Il est des gestes du quotidien pour lesquels nous devrons toujours nous déplacer. Et il est des gestes qui nécessiteront toujours une grande proximité. Ainsi, quand nous irons de nouveaux acheter des livres ou des produits de beauté, comment se passera le contact nécessaire à la transaction ?

La crise sanitaire actuelle réveille les fantasmes d’une société sans argent, ou toute transaction financière est dématérialisée. Mais même si certains pays semblent tendre vers cette utopie – les transactions physiques ne représentent plus que 2% des échanges en valeurs en Suède par exemple – le monde financier virtuel n’est peut-être pas pour demain. Ne serait-ce que parce que l’équipement ne peut pas toujours suivre : en 2019, 13% des Français ne possédaient pas de carte de paiement, 23% ne possédaient pas de smartphone.

Pour autant, il faudra réfléchir demain à cette explosion du paiement sans contact, comme il est actuellement possible dans les petits commerces – sur un plafond d’ailleurs relevé à 50€ en ce début d’année – ou dans les transports en communs de quelques villes. Gageons également que la fin du contact voulu mènera à son lot d’expérimentations autour des magasins sans caisses et sans caissiers. On pense bien entendu à Amazon, même si le modèle est décrié, mais aussi – la boucle est bouclée – aux logiques d’abonnement mises en place par certaines librairies et aux drives des grandes surfaces. Des solutions qui encore une fois répondent à notre besoin de distance.

La technologie bien sûr… mais au service de l’humain

Les mois qui arrivent vont apporter de grands changements dans le comportement des utilisateurs. Ces mutations ont d’ailleurs déjà commencé, et se concrétisent dans notre quotidien. Marques, entreprises, agences… vont devoir être, plus que jamais, à l’écoute des attentes des utilisateurs en matière de sécurité, de services, mais également de transparence dans la communication.

Dans le monde d’après, la technologie ne sera pas une réponse simple aux nouvelles préoccupations. Elle ne sera qu’un élément d’un cocktail composé d’écoute de l’utilisateur, de respect de ses attentes – notamment en matière de vie privée, et le débat sur l’application StopCOVID montre combien ce sujet est sensible – et de souci environnemental toujours fort. Mais la technologie sera un élément indispensable de ce cocktail.

A nous de faire en sorte qu’il ne le rende pas amer.