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Das Fachmagazin Media Spectrum fragte mich kürzlich nach meiner Einschätzung bezüglich Dialogmarketingtrends im Allgemeinen und nach der Rolle von Social Media im Speziellen.
In der Tat unterzieht sich das Dialogmarketing einem großen Wandel. Allerorts tauchen neue Kanäle auf, die bereits jetzt oder zumindest in naher Zukunft responsefähig sein werden. Und der Erfindergeist unserer über sieben Milliarden Mitmenschen ist, was dies betrifft, unerschöpflich. Wenn es nicht irgendwo schon Bewegtbild auf öffentlichen Toiletten gibt, dann wird es sicherlich nicht lange dauern, bis uns auch dieser letzte private und stille Rückzugsort genommen wird.
Spaß beiseite. Es bewegt sich viel. Doch nicht nur das. Es fordert uns auch sehr. Denn viele dieser neuen Kanäle sind digitaler Natur, sind 24/7 verfügbar, motivieren Menschen, schneller und direkter zu kommunizieren, und demokratisieren den Meinungsbildungsprozess rund um Marken grundlegend. Ohne dass wir gefragt wurden: Wir befinden uns in einer stillen Revolution.

Erinnern Sie sich noch, als es Facebook, Twitter, Blogs und Co. noch nicht gab. Als eine Markenbotschaft, und nur die eine, nach draußen und für alle unüberhörbar posaunt wurde. Als Pressestatements zur Lage der Nation noch bedächtig von Abteilung zu Abteilung hoch und runter gereicht wurden, bevor es mit ihnen an die Öffentlichkeit ging. Gut Ding brauchte schließlich Weile.

Das war einmal. Heute fragt man sich, ob die eigene Marke auf Freundschaftssuche gehen sollte oder nicht. Ob die Unternehmenswebsite nun Kundenkommentare erlauben sollte oder nicht. Ob Mitarbeiter zwitschern dürfen oder nicht. Diese Fragen sind alle richtig und nachvollziehbar, und doch zielen sie nicht auf den eigentlichen Kern der stillen Revolution.

Die zwei zentralen Fragen, um die es sich am Ende des Tages wirklich dreht sind folgende:
1.    Was habe ich – wirklich – zu sagen bzw. beizutragen? Und ist das auch in den Augen der Zielgruppe ein Mehrwert?
2.   Welches Führungsparadigma lebe ich? Diene ich und will ich Zukunft gestalten, oder hänge ich an Macht, Position und Ruhm?
Oder, um beide Fragen auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen: Der Mensch steht im Mittelpunkt. Nur am Rande bemerkt: Dies sind keine Fragen, die das Marketing alleine betreffen. Sie betreffen das gesamte Unternehmen. Vom Vorstand bis zum Pförtner. Und machen auch vor den Zulieferern und Dienstleistern nicht halt.
Somit treffen wir – trotz aller Neuheiten – wieder auf Altbekanntes.

„Content ist king“ – schon mal gehört, nicht wahr? Der Unterschied zu früher ist jedoch, dass Content nicht mehr nur im geheimen Kämmerchen entsteht, sondern vor allem auch durch Einbindung der Kunden. Lösungen, Mehrwerte und emotionale Erlebnisse nicht nur für die Menschen, sondern auch mit den Menschen.
Richtig. Das ist anstrengender als früher. Daher ist es umso wichtiger, dass wir unsere Paradigmen, die Tag ein, Tag aus unser Denken und Handeln prägen, selbstkritisch überprüfen. Nicht nur als Individuum, sondern auch als Unternehmen. Wie denken wir über negative Kundenmeinungen? Über zusätzliche Schnittstellen mit Kollegen? Über die Kundenbedürfnisse der nachwachsenden Kundengenerationen? Sehen wir darin Chancen oder Probleme? Haben wir als unternehmerische Gemeinschaft ein glasklares Leitbild, das alle Mitarbeiter verinnerlicht haben? Ein Leitbild, das nicht nur auf dem Papier existiert, sondern das die Mitarbeiter in ihrem Herzen tragen. Ein Leitbild, das ihnen im Zeitalter der stillen Revolution als Kompass dient, wenn sich das Karussell des Lebens immer schneller dreht.

Wenn nicht, gibt es keinen besseren Zeitpunkt als heute damit zu anzufangen. Denn eines ist so sicher wie das Amen in der Kirche: Wir stehen erst am Anfang dieser stillen Revolution.

Kennen Sie das? „Wir haben 80.000 Fans bei Facebook“ oder „bis zum nächsten Quartal brauchen wir 1000 Fans mehr als die Konkurrenz!“ Viele Unternehmen und Organisationen haben die Anzahl der Fans bei Facebook zur Leitwährung ihrer Social Media-Aktivitäten erkoren. Ganz nach dem Motto: Viel hilft viel. Verständlich, die Anzahl der Fans ist sowohl für Organisation („mehr Fans als der Wettbewerber“) als auch für User („geteiltes Interesse“) ein wichtiger Imageindikator. Blöd ist dabei aber: Facebook tickt anders und schickt auch Unternehmen mit sehr vielen Fans in die kommunikative Wüste.
Wer heute allein auf die Fanzahlen schielt, Meldung nach Meldung auf der Pinnwand platziert und mittels Gewinnspiel ohne Markenrelevanz („gewinne ein iPAD“) Fanzahlen nach oben treibt, redet am Ende doch nur mit sich selbst. Er verhält sich wie jemand, der völlig belanglose Pressemitteilungen an einen riesigen Verteiler schickt und sich dabei gut verstanden fühlt. Und Facebook ist gnadenlos und behandelt alle gleich – ob Großkonzern, Wohltätigkeitsorganisation oder lokale Friseur-Kette. Der bloße „Gefällt mir“-Klick reicht nicht aus, um User mit den eigenen Einträgen zu erreichen – sie werden bei den Meldungen auf der Pinnwand schlicht und einfach nicht mehr angezeigt. Denn Facebook ordnet Meldungen und ganze Seiten nach der individuellen Relevanz – dem sogenannten Edge Rank. Das Geheimnis, wie dieser Algorithmus die drei Hauptkriterien Affinität, Gewichtung und Aktualität mit zahlreichen anderen Faktoren ermittelt, wird von Facebook gehütet wie die Brausehersteller aus Atlanta die Originalrezeptur ihrer Coke. Und wahrscheinlich auch ähnlich oft geändert wie die legendären Suchmaschinenalgorithmen von Google.
Smarte Social Media-Konzepte aktivieren daher gezielt den Dialog mit den eigenen Fans und deren Freunden. Wie man das bei Facebook macht? Ingo Di Bella, Experte der auf Social Media spezialisierten Beratungsfirma UCS, hat hierfür eine einfache Formel: „Gute Fragen stellen, Erfahrung sammeln und immer besser werden.“ Je mehr Fans Meldungen „liken“, kommentieren, die Anhänge anklicken und den Post mit ihren eigenen Freunden teilen, desto größer ist die Relevanz und die Wahrscheinlichkeit, dass Posts weiter auf der sogenannten Wall der Fans zu sehen sind.
Kommunikationsverantwortliche müssen daher entscheiden, ob sie wirklich den langfristigen Dialog und die Interaktion mit Usern suchen oder den reinen Imageeffekt einer großen Fanzahl. Das System Facebook zu verstehen ist für erfolgreiche Kommunikation im Social Web unerlässlich. Und fällt vielen Organisationen schon schwer genug.

Es lebe Facebook.

Das letzte Jahr war wohl das Jahr, in dem das Social Web in vielen deutschen Unternehmen angekommen ist. Wenigstens formal. Denn ähnlich, wie vor zehn oder 15 Jahren aus den Vorstandsetagen tönte: „Wir brauchen auch so eine Internet-Seite!“, heißt es heute oft: „Wir müssen auch was auf Facebook machen.“
Dabei ist eine Präsenz im Social Web – sei es der eigene Twitter-Channel, der YouTube-Kanal, der Corporate Blog oder eben die Facebook-Seite – ja oft nichts anderes als eine ausgelagerte Unternehmenswebsite mit integriertem Dialog-Modul (das zur Vermeidung von störenden Interaktionen aber auch gerne mal abgeschaltet wird).

Bitte verstehen Sie mich nicht falsch. Ich bin in der Regel dafür, dass Unternehmen diese Plattformen nutzen, um weitere Kontaktpunkte mit ihren Kunden und denen, die es werden sollen, zu schaffen. Richtig genutzt können solche Botschaften zielgerichtet an die Zielgruppe gebracht werden – und wenn es gut läuft, verbreiten sich die Inhalte via Mundpropaganda auch noch weiter – quasi kostenfrei.

Das Social Web kann aber noch viel mehr – und das nächste Jahr wird in verstärktem Maße zeigen, wo die Reise in der personalisierten Massenkommunikation hingeht. Weiterlesen

Das Thema dieses Jahr lautet: „Mobile, Local, Social – Dreiklang der vernetzten Gesellschaft“. Ein gutes Thema, finde ich, denn die „Internetisierung“ unseres Lebens ist tatsächlich der gesellschaftliche Megatrend, der unser Leben verändert.

Das fängt bei der Liebe an: Jeder zweite Single sucht heute seinen Partner im Netz, von fünf Paaren findet eines dort zusammen; und genauso viele lassen sich – sagt man – durch eine auf Facebook aufgedeckte Affäre wieder scheiden.
Das geht bei der Politik weiter: Die nordafrikanischen Revolutionen wären ohne die modernen Kommunikations- und Organisationsformen im Netz so nicht vorstellbar gewesen. In Ägypten haben sich 94 Prozent der Bevölkerung auf soziale Medien verlassen. 85 Prozent sind den privaten, unabhängigen Medien gefolgt. Und nur 40 Prozent haben dem Staatsfernsehen geglaubt.
Und es hört bei den Märkten auf: Die Musikindustrie wurde auf den Kopf gestellt, in der Buchindustrie verkauft Amazon in den USA auf 100 Bücher bereits 105 eBooks. Und am Ende wird sich auch die Filmindustrie sich grundlegend ändern.

Daraus ergibt sich mein Thema: Wie sieht die Zukunft der Kommunikation aus?

Schauen wir uns zunächst die Gegenwart an: Weiterlesen

Vor gut zwei Jahren hat Facebook-Erfinder und CEO Mark Zuckerberg die Innovationskultur seines Unternehmens auf einen einfachen Slogan reduziert: „Move fast, break things.“ Der Bruch mit etablierten und für die Nutzer gewohnten Standards gehört trotz der regelmäßig aufflammenden Protestaktionen der User ebenso zur DNA von Facebook wie der fortlaufende, oft unterschwellige Versuch, das Netz und seine User zu mehr Öffentlichkeit zu drängen.

Timeline und Open Graph – das digitale Ich-Magazin

Mit den kürzlich auf der Facebook-eigenen Developer-Konferenz f8 vorgestellten Neuerungen setzt Facebook konsequent die mit Newsfeed und Like-Button begonnene Entwicklung fort: das eigene Facebook Profil als Mittelpunkt des digitalen Lebens. Durch die neue Profil-Option „Timeline“ wird das Nutzerprofil zum digitalen Ich-Magazin – Freunde, Bilder, Videos, Applikationen und Games sowie Nutzung von Content auf einer individuell konfigurierbaren Seite als die erste Anlaufstelle im Netz für die Story des eigenen Lebens.

TimelineUm es den Nutzern so einfach wie möglich zu machen, alle für sie relevanten Inhalte auf ihren Profilen zu nutzen, wird auch die Facebook-Schnittstelle zu internen und externen Applikationen „Open-Graph“ grundlegend überarbeitet. In Zukunft muss ein Nutzer beispielsweise einen News-Artikel nicht mehr mittels Like-Button in seinen Newsfeed posten – über eine Lese-App wie sie z. B. die britische Tageszeitung The Guardian vorgestellt hat, geschieht dies automatisch. Hört ein Nutzer über die App eines Streaming-Dienstes wie Spotify Musik, werden die gehörten Titel ebenfalls automatisch im Ticker gepostet.

Neu ist dieses Prinzip nicht – Dienste wie Last.fm (für Musik)  oder Trakt.TV (für TV Serien und Filme) protokollieren schon lange von Usern konsumierten Content auf eigenen Profilen. Facebook wäre aber nicht Facebook, wenn es sich auf die Grundfunktionalität beschränken würde; über Open Graph kann in Zukunft theoretisch jedwede Art von Content und Interaktion eines Nutzers im Netz – vom gehörten Album über einen gelesen Artikel bis hin zu einer gekauften DVD in einem Online-Shop – auf dem Nutzer-Profil verewigt werden. Während Last.fm und andere Dienste dieser Art nie wirklich über ein Nischendasein hinaus gewachsen sind, hat Facebook bereits die kritische Masse an Usern, um diese Art der Interaktion mit Inhalten im Web selbstverständlich werden zu lassen, wie es bereits mit den Status-Updates und Location-Check-ins geschehen ist.

Spannend ist diese Entwicklung natürlich auch aus Unternehmensperspektive: ein hoher Grad an Interaktion und Sichtbarkeit, sich selbst verbreitende Botschaften und Inhalte – ein Traum für jede Marke. Den Nutzern begehrlichen Branded Content und innovative Applikationen und Interaktionsmöglichkeiten z. B. mit Inhalten auf der eigenen Website oder in Kampagnen zur Verfügung zu stellen, wird in den nächsten Jahren die wichtigste Aufgabe im Social Marketing Bereich sein – neben der bereits begonnenen Öffnung der Unternehmen hin zu mehr Dialog und Offenheit den Kunden gegenüber.

Die forcierte Öffentlichkeit und ihre Folgen

So faszinierend das Innovationstempo und die konsequente Vernetzung von Inhalten mit Userprofilen auch sein mögen, so bedenklich sind dabei auch die Aspekte Datenschutz und forcierte Öffentlichkeit. Facebook bewegt sich klar in eine Richtung, in der die öffentliche Darstellung der eigenen Persönlichkeit im Netz selbstverständlich sein soll, ohne die Nutzer ebenso konsequent darüber aufzuklären, dass eine derart massive Aggregation an persönlichen Daten an einer zentralen Stelle ein enormes Risiko darstellen kann. Die Auseinandersetzung zwischen Facebook und dem Kieler Landeszentrum für Datenschutz um den Like-Button oder die aktuelle Kontroverse um die Facebook-Cookies, die selbst nach dem Logout auf der Plattform weiter tracken, auf welchen Seiten die Nutzer sich im Netz bewegen, werden nicht die letzten gewesen sein. Keine einfache Situation für Unternehmen und Agenturen, die rechtliche Stolperfallen bei der Nutzung von Facebook vermeiden wollen.

Auch wenn inzwischen die ersten bekannteren Vertreter der deutschen Netzgemeinde von Facebook Abschied nehmen – langfristig wird kritischen Usern wohl nur die Wahl zwischen „großem Social Network und Öffentlichkeit“ oder „kein Social Network“ bleiben. Denn wo die Reise hingeht, ist auch beim neuen Facebook-Konkurrenten Google+ relativ klar – zumindest wenn es nach Google Chairman Eric Schmidt geht: Für ihn ist Google+ ein Identity-Service und die Verwendung von Pseudonymen ist bewusst nicht erwünscht.

Während ein Zuviel an Öffentlichkeit für die Nutzer eher abschreckend wirkt und eine der Hauptforderungen an Facebook mächtigere und zugleich leichter verständliche Privacy-Einstellungen sind, ist diese Öffentlichkeit für Marken mehr als wünschenswert. Noch bleibt abzuwarten, was Facebook für die Unternehmensseiten plant; es ist jedoch davon auszugehen, dass alle (wenn nicht noch mehr) der neuen Funktionen auch dort verfügbar sind und es für Marken noch einfacher wird, ansprechende Fanpages mit einer Vielzahl von Funktionen zu erstellen. Wie Fanpages in Zukunft aussehen könnten, hat das Tech-Blog Mashable in einer kleinen Bildergalerie zusammengestellt.

Facebook für Unternehmen weiterhin die erste Wahl

Im Schatten der großen Ankündigungen von Facebook haben auch VZ-Netzwerke einen Relaunch der eigenen Plattformen angekündigt; heute soll die Testversion live gehen. Nach zwölf Monaten Programmierung startet eine geplante Testphase von sechs bis neun Monaten, in der die Funktionen zusammen mit den Nutzern  optimiert werden, bevor die endgültige Umstellung erfolgen soll. Mitte 2012 werden die VZ-Netzwerke dann also vom Funktionsumfang zu Facebook aufgeschlossen haben – wenn auch nur zum Stand von 2009. Nutzer von Facebook zurückzugewinnen ist nach eigener Aussage auch gar nicht geplant, man konzentriert sich auf die Nische und will versuchen, die bestehenden Nutzer zu halten – das wird schwierig genug werden.

Auch wenn die Unternehmensseiten von Google+ mit Spannung erwartet werden und MySpace in den nächsten Tagen die große Rundumerneuerung vorstellen will – derzeit bleibt Facebook für Marken die wichtigste Plattform im Social Web; mit den umfassendsten technischen Möglichkeiten und der größten Nutzerbasis.

Wie sieht ein gemütlicher Abend von Anne Lerig aus? Nachdem sie ihre zweijährige Tochter Lilly ins Bett gebracht hat, macht sie es sich zu Hause auf dem Sofa gemütlich und zappt durch das TV-Programm. Doch nicht nur das: Auf ihrem Schoß hat sie ihr MacBook, auf dem sie zeitgleich mit ihren Freunden auf Facebook oder Google+ chattet, Hotels für den nächsten Urlaub auf TripAdvisor vergleicht oder auf Amazon bestellt (mit Vorliebe DVDs ihrer Lieblingsserien). Manchmal lästert sie auf Twitter über das, was gerade im Fernsehen läuft. Häufig gesellt sich ihr Mann Thomas dazu, mit seinem frisch erstandenen iPad in der Hand: Damit liest er seine E-Mails, stöbert im App-Store und checkt auf Foursquare, wo sich seine Freunde rumtreiben.
Während sie also gemütlich gemeinsam fernsehen, chatten, twittern, shoppen und e-mailen vergessen sie auch nicht, sich zu unterhalten: zum Beispiel über den anstehenden Autokauf. Thomas recherchiert seit Monaten im Internet nach einem Auto für seine dreiköpfige Familie. Anne hätte gerne wieder einen MINI, er aber liebäugelt mit einem BMW.

Okay, das also soll ein Fernsehabend sein? Ja, ist es. Sogar ein typischer – für unser neues Jahrzehnt.

Anne und Thomas gehören zu den Testpersonen, denen wir mit unserer Marktforschung immer wieder über die Schulter schauen (und dazu eine gemütliche Wohnzimmeratmosphäre schaffen). Wir beobachten, wie die Konsumenten alte und neue Medien in ihren Alltag integrieren. Annes und Thomas‘ Verhalten ist ein Paradebeispiel für das, was auch weitere  Studien belegen: Die Mediennutzung der Verbraucher ändert sich. Grundlegend und rapide.

Das bedeutet für mich als Chef einer Agenturgruppe: Auch die Kommunikation muss sich verändern. Ebenso grundlegend und rapide. Sonst erreichen wir niemanden.
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Die meisten von uns kennen das, aus eigenem Erleben, von Freunden, Kollegen oder von der Familie: auf der einen Seite die Lust auf Süßigkeiten, der vermeintliche Gruppenzwang zu einem üppigen Festessen, die Neigung, wider besserer Vorsätze, das Fitnessprogramm „ausnahmsweise“ heute zugunsten eines kuscheligen Fernsehabends ausfallen zu lassen. Auf der anderen Seite dann wieder tagelanger, ja wochenlanger Verzicht auf alles, was Spaß macht bei gleichzeitiger Fitnessschinderei. Immerhin mit einem ansehnlichen Gewichtsverlust, der bald wieder im Zuge allzu menschlicher Schwächeleien – hier eine Praline zur Nervennahrung, da ein Stück Geburtstagstorte – kompensiert sein wird.

Da kommt es doch ganz gelegen, als Betroffener mit Kommunikationsaufgaben für ein seriöses, wissenschaftlich fundiertes und seit sechzig Jahren bewährtes Abnehm-Produkt betraut zu sein: Weight Watchers. Denn bei Weight Watchers geht es nicht um Wunderpulver oder genussfeindliche Nulldiäten. Es geht um bewusste Ernährung bei gegenseitiger Unterstützung durch Coaches und durch Mit-Betroffene mit dem guten Gefühl, dass man alles essen darf, was einem schmeckt. Der Schlüssel zum Erfolg liegt demnach in der Motivation des Einzelnen – Weight Watchers ist also ein perfektes Produkt für das Social Web, denn beim Abnehmen hat man Erfolge zu berichten, rückfällig gewordenen Freundinnen Trost zu spenden, Verunsicherte zu ermuntern, Rezept- oder Verhaltenstipps einzuholen („Morgen ist Silberne Hochzeit! Wie komm ich da bloß durch?!“) und vieles dergleichen mehr,  was die eigene und die gegenseitige Motivation fördert.

Reichlich Gründe also für uns von Plan.Net als etatbetreuende Online-Kommunikationsagentur, der Facebook Corporate Site eine wirklich tragende Bedeutung zuzuerkennen und Entsprechendes zu veranlassen: Weiterlesen

Sprite, die erfrischende Zitronenlimo aus dem Hause Coca-Cola, hatte uns für eine Sommeraktion gebrieft. „Refreshment“ soll da rüberkommen bei einer jungen Zielgruppe, die mehr an die coole Marke gebunden werden soll. Die Botschaft des laufenden TV-Spots ist Erfrischung pur als Höhepunkt eines Basketballspiels (genauer gesagt: urbaner Streetball). „Also platzieren wir auf dem Potsdamer Platz in Berlin viele Körbe für viel Publikum mit viel Entertainment…“ Aber was ist mit den hunderttausenden Jugendlichen im Rest des Landes – gucken die einfach nur zu im Internet? „Nee, die machen natürlich mit! Da gibt’s doch diese Fußballwurfmaschinen fürs Torwarttraining, wir schrauben die um, hängen die ans Internet und dann kann jeder vom PC aus das Ding online steuern!“ Weiterlesen

Das Social Web ist ein globales Phänomen. Überall auf der Welt twittern Menschen oder laden Videos auf YouTube hoch. Über soziale Netzwerke wie Facebook halten Menschen Kontakte mit Bekannten über Landesgrenzen und Kontinente hinweg aufrecht.

Auch wenn die Nutzerzahlen von Facebook in Deutschland kontinuierlich steigen, so ist das weltgrößte Netzwerk (über 400 Millionen aktive Nutzer, beim Traffic auf Augenhöhe mit Google, 3 Milliarden hochgeladene Fotos pro Monat) hierzulande nur eines von mehreren derartigen Angeboten. Weiterlesen