Vom Patienten über den Arzt bis zur Krankenkasse sollten alle von der elektronischen Patientenakte (ePA) profitieren. Doch bislang kommt das Herzstück des digitalen Gesundheitswesens nicht in Fahrt, was zum Großteil an der mangelnden Usability liegt. Wie die Akzeptanz für diese und ähnliche Anwendungen durch User Experience Tests verbessert werden kann, erklärt Christian Bopp, Managing Partner Facit Digital.
Seit dem 1. Januar 2021 gibt es in Deutschland die elektronische Patientenakte, kurz ePA. Seitdem bieten die Krankenkassen auch entsprechende Apps an, mit denen die Versicherten ihre Krankendaten in der ePA hinterlegen können. Und obwohl das Interesse in der Bevölkerung groß ist, kommen die ePA-Apps bislang kaum zur Anwendung: Laut einer Studie des Digitalverbands Bitkom vom November 2021 wollen 76 Prozent der Befragten die elektronische Patientenakte zwar gern nutzen. Erst 0,5 Prozent haben sie aber schon in Gebrauch. Das liegt unter anderem daran, dass über die Hälfte der Menschen in Deutschland noch nicht von ihrer Krankenkasse oder der Ärzteschaft über die ePA informiert wurde. Fast drei Viertel vermissen darin aber auch zusätzliche Services und Anwendungen wie Tools für die Arztsuche oder für Terminbuchungen.
Aus langjähriger Erfahrung als Customer Experience Experten und aus verschiedenen Studien, die wir bei Facit Digital unter anderem auch für Krankenkassen durchgeführt haben, wissen wir: Um die Akzeptanz einer App zu erhöhen, ist eine frühzeitige Einbindung der Nutzer in den Entwicklungs- und Gestaltungsprozess essenziell. Das kann auf unterschiedliche Weise erfolgen: Zunächst ist es erforderlich, die Anforderungen aber auch die Pain Points der Nutzer gut zu kennen. Auf dieser Basis können die inhaltlichen und funktionalen Eigenschaften der App gestaltet werden. Diese sollten dann in einem User Experience Test überprüft werden. Dabei stehen neben Fragen der technischen Umsetzung auch die gestalterischen und funktionellen Aspekte auf den Prüfstand. Nur so können am Ende zufriedenstellende Nutzungserfahrungen gewährleistet und messbar bessere Ergebnisse erzielt werden. Das gilt erst recht, wenn es sich um ein so sensibles Thema wie das Handling der eigenen Gesundheitsdaten geht. Offensichtlich werden in den aktuellen Umsetzungen der verschiedenen Krankenkassen-Apps die Ansprüche und Erwartungen der Patienten aber nicht erfüllt.
Dabei sollten von der ePA eigentlich alle profitieren: Die Patienten können darüber beispielsweise auf Diagnosen, Befunde, Medikationspläne oder Laborberichte zugreifen. Selbst Impfpass, Mutterpass oder das Zahnbonusheft sollen künftig dort erfasst werden. Die Mediziner haben einen schnellen Zugriff auf alle medizinischen Daten, was die Arbeit zwischen Hausärzten, Fachärzten und Krankenhäusern erleichtert und eine bessere Abstimmung von Therapien und Behandlungen ermöglicht. Und auch die Krankenkassen haben viele Vorteile: An erster Stelle stehen enorme Kosteneinsparungen, indem Mehrfachuntersuchungen und -Laboranalysen vermieden werden können. Darüber hinaus haben sie mit der elektronischen Patientenakte ein Instrument zur Hand, das die Beziehung zu den Versicherten intensivieren und einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten kann. Eine – funktionierende – App stellt dabei den entscheidenden Baustein dar, um die Customer Experience und damit die Kundenbindung zu steigern.
Viele Aspekte einer nützlichen und leicht bedienbaren App scheinen mit den bisherigen Anwendungen noch nicht ausreichend berücksichtigt worden zu sein, wie sich unschwer anhand der App-Bewertungen der verschiedenen Angebote erkennen lässt. Im Schnitt erhalten diese selten mehr als 2 von 5 Sternen in der Bewertung. Zum Teil ist diese Unzufriedenheit auf technische Schwierigkeiten mit den Apps zurückzuführen, so war bisweilen keine Installation oder Anmeldung in der App möglich oder diese stürzte oft wieder ab und konnte deshalb nicht genutzt werden. Aber auch die Benutzerfreundlichkeit wird wiederholt kritisiert.
Da die Einführung der ePA aktuell noch am Anfang steht und vermutlich noch ein großer Personenkreis an Nutzern erschlossen werden kann, bietet es sich an, die vorhandene Version einer ePA-App zu evaluieren und herauszufinden, welche Aspekte noch überarbeitet werden können oder gar fehlen. Dann sollte einem positives Nutzungserlebnis und am Ende auch einer Bewertung mit 5 von 5 möglichen Punkten nichts mehr im Wege stehen.
Wollen Sie mehr dazu wissen, wie die Nutzeranforderungen und Bedürfnisse in diesen Optimierungsprozess einbezogen werden können? Hier erfahren Sie mehr zu unseren Angebot.
