Internet, Social Media, Smartphones sind längst nicht mehr aus unserem täglichen Leben wegzudenken. Mindestens ein Drittel aller Konsumenten nutzen diese Tools täglich, Tendenz steigend. Verbraucher gehen direkt am Point of Sale online. Sie fragen Informationen zum Produkt, zur Marke und dem Unternehmen ab. Und vergleichen selbstverständlich auch Preise. Im Social Web wird über Marken rege diskutiert und Produkte, Angebote etc. werden im Netzwerk weiterempfohlen.
Daher liegt es nicht fern, dass Experten aus Retail und Online die Prognose wagten, der Handel werde sich weitestgehend in den E-Commerce Bereich verlagern und der Point of Sale würde seine zentrale Relevanz als Customer Touchpoint verlieren.
Doch wie stellt sich die Situation tatsächlich dar?
Fakt ist, dass sich das Verbraucherverhalten nachhaltig verändert. Durch den unbegrenzten Zugang an Informationen, der starken Vernetzung der Konsumenten untereinander und der Möglichkeit des rationalen Preisvergleichs an Ort und Stelle muss der Handel darauf reagieren und sich verändern. Dabei sollte man ein grundlegendes Bedürfnis eines jeden Verbrauchers nicht außer Acht lassen. Denn Shopping bedeutet heute nicht mehr bloßes rationales Einkaufen. Shopping heißt Erleben.
Chancen für den Handel
Stores als zentraler Customer Touchpoint und damit derzeit immer noch stärkste Umsatzquelle, müssen sich in ihrer Struktur den Bedürfnissen der modernen Verbraucher anpassen. Multichannel-Marketing muss an den Point of Sale geholt, das digitale Shopping-Erlebnis in den Store transferiert werden.
Digitale und modulare Installationen in den Stores schlagen diese Brücke. Für jeden Verbraucher nutzerfreundlich gestaltet und barrierefrei zugänglich, werden darüber die USPs des digitalen Shopping-Erlebnisses an den Point of Sale gebracht, bspw. über die kürzlich eingeführte Shared Endorsement Funktion von Google. Empfehlungsmarketing direkt am Regal als starkes Verkaufsargument der Zukunft.
Die direkte Vernetzung zwischen Online Shops und Stores erfolgt über die Ausweitung der eigenen Infrastruktur. Findet der Verbraucher einen Artikel nicht im Store, kann er über digitale Module direkt im Online Shop die Verfügbarkeit checken. Über Investitionen in die Infrastruktur kann in Ballungszentren zukünftig der Artikel noch am selben Tag geliefert werden. Der Umtausch der online erworbenen Artikel ist selbstverständlich auch im Store möglich.
Diese Entwicklung birgt aber nicht nur Chancen für den klassischen Handel. Reine Tech Player wie Google haben das Potential im Einzelhandel bereits für sich entdeckt und planen, Stores zu eröffnen.
Was bedeutet das für die Markenwahrnehmung?
Branding wird ein zentrales Thema in dieser Entwicklung sein. Auch das Branding einer Marke muss Multichannel-tauglich sein. Markenwahrnehmung wird zukünftig die Leitlinie für die Orientierung des Verbrauchers und sein Konsumverhalten darstellen. Wichtigstes Tool werden dabei die digitalen und modularen Installationen darstellen. Verkaufsfläche ist in urbanen Gebieten limitiert und teuer. Der Trend im Einzelhandel geht hin zu kleineren Flächen, in denen aber zukünftig mehr als nur reiner Abverkauf von Produkten angeboten werden muss. Markenkommunikation muss sich daher von der klassischen Werbung verabschieden. Zukünftig muss eine Marke in den Raum transferiert und über digitale, modulare Installationen erlebbar gemacht werden. So erhält die Marke einen Mehrwert für den Verbraucher, die Verweildauer in den Stores wird erhöht, der Umsatz gesteigert und die Marke emotionalisiert.
Diesen Trend haben bereits einige Marken erkannt und heben sich von einem gewöhnlichen Store ab, indem sie ein wahres Markenerlebnis generieren, kombiniert mit den Bedürfnissen eines modernen Konsumenten: So investiert die Rewe Group bspw. in das Konzept „Supermarkt and more“ – ein moderner Marktplatz, ein sozialer Treffpunkt mit Bistro-Charakter, in dem man mobil einkaufen kann und Freunde auf eine Tasse Kaffee trifft. Siehe dazu: http://www.wuv.de/marketing/ideenlabor_rewe_milliarden_fuer_die_maerkte_der_zukunft
Fazit
Der moderne Verbraucher wird zukünftig nicht mehr in verschiedenen Kanälen denken. Er holt sich schon jetzt die mobile Online-Welt direkt an den Point of Sale. Durch interaktive bedienerfreundliche Module muss der Handel proaktiv auf diesen Trend reagieren. Die derzeit noch zweigleisige Welt des Handels in offline und online Shopping muss stärker vernetzt werden. Zusammen mit einem starken Branding führt dies zu einem zentralen Customer Touchpoint, an dem Shopping als Erlebnis wahrgenommen wird. Emotionalisierung und eine höhere Verweildauer im Shop werden sich nachhaltig positiv auf den Umsatz auswirken, sowohl offline als auch online. Dies haben auch bis dato reine Tech Player wie Google erkannt, die den Schritt in Richtung Einzelhandel gehen werden.
